Etiqueta Empresarial

Você que está se preparando para o concurso do Banco do Brasil e da Caixa Econômica Federal, vão aqui umas regrinhas, orientações do próprio Banco do Brasil para seus funcionários. Saiba como tratar os clientes.

Profissional e educado:
• Use bom dia, por favor, senhor ou senhora, em que posso ajudá-lo, muito obrigado, com licença, até logo;
• Evite expressões como “meu bem, querida, meu amor”.

Perceba o cliente:
• Expressões faciais, um sorriso, por exemplo;
• Gestos que denotem atenção (inclinar-se em direção ao cliente, olhar nos olhos ou expressar-se com frases curtas);
• Apresente-se, identifique o cliente e trate-o pelo nome;
• Oriente o cliente
• Não deixar o cliente em pé enquanto você está sentado, demonstrando desigualdade, ou levante-se.

Valorize a presença do cliente:
 Dedique atenção e ouça com interesse;
 Pergunte, buscando informações claras e precisas sobre as reais necessidades do cliente;
 Repita resumidamente, para ficar claro o que você entendeu;
 Informe com linguagem clara e simples;
 Utilize tom normal, com voz amena e ritmo compassado;
 Não discuta com colegas e não faça qualquer tipo de comentários negativos na presença do cliente;
 Priorize o atendimento ao cliente e não os serviços internos.

Agilize o atendimento:
 Atenda o cliente. Ao levá-lo a outro funcionário, resuma a situação trazida;
 Concentre sua atenção para o cliente, evitando telefonemas e conversas com outros funcionários;
 Anote as informações fornecidas pelo cliente;
 Seja objetivo ao captar as informações e aos prestá-las;
 Mostre determinação, capacidade para superar obstáculos;

Tratamento integral:
 Resolva o que puder na frente do cliente;
 Apresente alternativas;
 Marque hora e data para o retorno, comprometendo-se;
 Mantenha o cliente informado das providências.

Atendimento prioritário:
Idosos com idade igual ou superior a 60 anos:
 Trate-os com paciência e respeito.
Gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas de crianças de colo:
 Ofereça assentos para eventual espera.
Deficientes com cadeiras de rodas:
 Terminal adaptado, guichê para o fim ou outro serviço personalizado;
 Ofereça ajuda, mas não insista. Ajuda aceita, deixe que seja dito como;
 Não se apóie na cadeira. É com uma extensão;
 Se a conversa for demorar, fique no mesmo nível.
Deficientes com muletas:
 Acompanhe o ritmo de seu caminhar;
 As muletas sempre ao alcance das mãos do cliente;
 Pergunte se quer ajuda e como;
 Não segure seus braços ou muleta sem solicitação.

Deficientes auditivos
 Fale à pessoa, não ao intérprete, se for o caso;
 Fale em tom normal, a não ser que solicitem o contrário;
 Mantenha contato visual. Pode pensar que acabou a conversa;
 Chame sua atenção, até com um pequeno toque;
 Seja expressivo, em velocidade normal e de frente, caso ele faça leitura labial.

Deficientes visuais:
 Se notar que necessita, ofereça ajuda;
 Solicite que diga como quer ser ajudado;
 Fale diretamente com o cego, caso esteja acompanhado;
 Se for ausentar-se, informe;
 Seja claro ao explicar direções;
 Leitura em voz alta do contrato;

Deficientes mentais:
 Cumprimente-o normalmente;
 Dê-lhe atenção, mantendo a conversa até onde puder;
 Evite superproteção;
 Se for criança, trate-o como tal. Se for adulto, também trate-o como tal.

É isso aí, até a próxima.