ATENDIMENTO

01) Quanto à adequação do conceito de produto ao setor financeiro, é correto afirmar que:
A) toda e qualquer oferta, feita por um Banco, que possa ser adquirida (ou contratada) por clientes é considerada um produto.(CORRETO)
B) nem toda oferta feita por um Banco pode ser considerada um produto, pois Bancos também prestam uma ampla gama de serviços.
C) nem toda oferta feita por um Banco pode ser considerada um produto, pois nem tudo o que os clientes adquirem (ou contratam) num Banco tem uma contrapartida material.
D) Os Bancos não vendem produtos, porque nada que os Bancos oferecem ao mercado tem embalagem, design, cor, possibilidade de troca ou devolução, etc.
E) os Bancos não vendem produtos e sim, garantia, aplicações, investimento, custódia, assessoramento financeiro, etc.

02) O Banco Codó, que opera na Bramânia, está montando um plano de marketing e acaba de fazer uma lista de elementos importantes dos ambientes externo e interno, que podem afetar a estratégia a ser traçada. Ajude os administradores do Banco a identificar oportunidades, ameaças, forças e fraquezas, numerando os elementos da lista de acordo como seguinte critério.
I. oportunidades.
II. ameaças.
III. forças.
IV. fraquezas.

( ) A marca do Banco é pouco conhecida.
( ) A economia da Bramânia está em franco desenvolvimento.
( ) O Governo da Bramânia acaba de conceder uma anistia fiscal aos investidores que tenham recursos não declarados no exterior e queiram investir no País.
( )O Codó conta com expressivos recursos financeiros para investimento.
( ) A legislação da Bramânia passou a permitir que corretoras e outras pequenas organizações efetuem operações que, até pouco tempo atrás, eram privativas de Bancos.
( ) O Codó conta com uma pesada estrutura funcional (muitos níveis hierárquicos, redundância de funções, etc.).

De cima para baixo, a seqüência correta é:
A) II – I – I – III – I – IV.
B) II – III – III – I – IV – II.
C) IV – I – I – III – II – IV.(CORRETO)
D) IV – I – II – I – I – II.
E) IV – III – II – III – II – IV.

03) Um aluno da disciplina de fundamentos de marketing de serviços leu na apostila que, no caso de serviços, ao contrário do de bens físicos, a produção, o consumo e a entrega eram simultâneos. O aluno, funcionário de um grande Banco, buscou aplicar exemplos desse ensinamento à realidade do seu trabalho e achou que essa característica dos serviços não se aplicava ao setor de Bancos. Como embasamento do seu ponto de vista, formulou as quatro afirmativas a seguir.
I. O serviço de uma seguradora de veículos só começa a ser prestado de fato para um cliente a partir do momento em que ele comunica a ocorrência de um sinistro, muito embora o cliente possa ter contratado o seguro meses antes.
II. Certos fundos de investimento só creditam o valor do resgate na conta do investidor alguns dias depois de o resgate ter sido solicitado.
III. Para clientes que têm crédito pré-aprovado pelo Banco, os empréstimos solicitados ao Banco são feitos de forma quase imediata, comparativamente como tempo de que o cliente dispõe para quitar a dívida contraída.
IV. As compras feitas com cartão de crédito se dão ao longo de um mês, mas o pagamento, se efetuado sem juros, é feito de uma só vez, na data de vencimento do cartão.

Das afirmativas acima, quantas são, de fato, contra exemplos da característica da inseparabilidade entre consumo, produção e entrega de serviços.
A) Nenhuma.
B) Uma.
C) Duas.
D) Três.
E) Quatro.(CORRETO)

04) As cinco forças determinantes da atratividade estrutural de um segmento de mercado, segundo modelo de Michael Porter, são:
A) poder de fornecimento, ameaça de fornecedores, poder dos compradores, ameaça de novos entrantes e capacidade de diferenciação.
B) ameaça de concorrentes, ameaça governamental, poder de compradores, poder de fornecedores e ameaça de fornecedores.
C) barreiras à mobilidade, barreiras à saída, ameaça de substitutos, ameaça de fornecedores e rivalidade do segmento.
D) poder de fornecimento, ameaça de concorrentes, rivalidade do segmento, barreiras dos fornecedores e barreira à saída.
E) rivalidade do segmento, ameaça de novos entrantes, poder dos compradores, poder dos fornecedores e ameaça de substitutos.(CORRETO)


05) (Anac2007)O objetivo que não deve ser encontrado num planejamento de propaganda institucional é:
A) a criação de uma atitude favorável por parte dos públicos externos e interno em relação à empresa.
B) a venda imediata de um produto ou serviço.(CORRETO)
C) a promoção de uma imagem favorável de uma determinada marca ou empresa.
D) o fornecimento de um visão positiva sobre um produto ou empresa.
E) a promoção de uma imagem favorável de uma determinada instituição ou órgão público.

06) (Anac2007)Ao apresentar os princípios do marketing, tradicionalmente fala-se em 4 Ps. A definição correta ao apresentar um desses Ps é:
A) Produto é o serviço ou idéia oferecido cotidianamente e que deve ser mensurado apenas por suas qualidades técnicas;
B) Promoção (propaganda) é a informação dirigida ao público consumidor com o único objetivo de criar uma necessidade de consumo ao longo prazo;
C) O preço dever ser analisado apenas como a relação entre custos e lucro, ignorando as pressões da concorrência;
D) Público consumidor deve ser avaliado exclusivamente por seu poder de compra;
E) Ponto de venda é tecnicamente conhecido como distribuição e visa tornar o produto facilmente acessível ao consumidor.(CORRETO)

07) (Anac2007)Sobre o que o Conar – Conselho Nacional de Auto-Regulamentação Publicitária – estabelece quanto à propaganda comparativa, é correto afirmar:
A) ela não será aceita, pois sempre acarreta confusão entre produtos e marcas concorrentes;
B) ela só será aceita quando os produtos apresentarem preços semelhantes no mercado;
C) ela só será aceita quando os produtos confrontados sejam de épocas diferentes;
D) ela não será aceita, pois a comparação está sempre baseada em dados subjetivos, de fundo psicológica ou emocional, que não constituem uma base válida de confronto perante o consumidor;
E) ela só será aceita quando seu objetivo maior for a defesa do consumidor, o esclarecimento do público, através de uma comparação passível de comprovação.(CORRETO)

08) (BB-CESGRANRIO2008)) João agendou uma reunião com o gerente da CEF. No dia marcado, ele vivenciou e presenciou as situações a seguir:
1 – João chegou à agência em dia de forte movimento. Lotada e muitas filas nos caixa. Como chegou com antecedência, o executivo aproveitou para conferir seu saldo no caixa eletrônico. Segundo sua percepção, o atendimento foi mais rápido do que se tivesse ido aos caixas.
2 – Enquanto esperava o gerente, João ouviu reclamações de outros dois clientes que também aguardavam atendimento. Eles comentaram que, em dias de forte movimento, o atendimento da agência geralmente era péssimo.
3 – João ficou com a sensação de que o atendimento recebido não foi igual ao de outras experiências naquela agência. Apesar de cortês, o gerente foi incapaz de oferecer-lhe água e cafezinho, como nas vezes anteriores.

As situações acima descritas afetaram a percepção de João em relação ao atendimento na agência, pois foram reflexo, respectivamente, das seguintes características de serviços:
A) perecibilidade, variabilidade e inseparabilidade;
B) perecibilidade, inseparabilidade e variabilidade;(CORRETO)
C) inseparabilidade, variabilidade e intangibilidade;
D) inseparabilidade, perecebilidade e variabilidade;
E) variabilidade, perecibilidade e intangibilidade.


09) O composto mercadológico/mix de marketing é formado por áreas de decisão (ferramentas) sobre as quais os gerentes têm maior controle. São elas:
A) determinação da marca, especificação de embalagem, formas de financiamento e localização de lojas;
B) composição de serviços, produtos, distribuição e promoção;
C) formação de produtos, composição de serviços, apreçamento e políticas promocionais;
D) formação de produtos, formação de preços e condições de compras, políticas de distribuição e políticas promocionais;(CORRETO)
E) formação de produtos, políticas de financiamento, escolha de pontos de venda e de empresas de propaganda.


10) Entre as informações que compõem a propaganda institucional, não devem constar dados sobre:
A) a história da empresa;
B) a responsabilidade social da empresa;
C) as falhas encontradas nos produtos dos concorrentes;(CORRETO)
D) investimentos em pesquisa e desenvolvimento de novos produtos;
E) a estrutura do capital da empresa.


11) A entrega de valor para o cliente sempre está presente nos conceitos de marketing, sobre valor para o cliente podemos dizer que
A) valor é a diferença que ele percebe entre os custos envolvidos e os benefícios que obterá.(CORRETO)
B) os custos, para o cliente, referem-se tão somente ao aspecto financeiro envolvido.
C) os benefícios para o cliente estão voltado exclusivamente para função desempenhada pelo bem adquirido.
D) o desgaste psicológico decorrente da aquisição do bem pode ser classificado como benefício emocional.
E) o custo funcional e o custo emocional são o aspecto financeiro e o stress da aquisição, respectivamente.


12) Vendedores eficazes devem possuir mais do que o instinto, devem ter, principalmente técnicas de venda. Sobre técnicas de venda, aponte a questão correta.
A) O fechamento é o ápice da negociação. É quando o vendedor vê seus esforços coroados de êxito, encerrando, por conseguinte, o ciclo da venda.
B) O modelo A.I.D.A. é o modelo de comportamento que analisa os passos que o vendedor empreende no processo de vendas.
C) Na fase de prospecção o cliente deve ser estudado em seu potencial máximo possível, para se conhecer as suas necessidades e também saber que é a pessoa que tem o poder de decisão.
D) Na fase de apresentação do produto é que se segue a fórmula conhecida como AIDA.(CORRETO)
E) Na sigla mnemônica A.I.D.A. o saber da existência do produto/serviço está representado pela letra I, de Interesse.

13) Benchmarking é a busca pelas melhores práticas que conduzem uma empresa à maximização da performance empresarial. Sobre o assunto aponte a questão incorreta.
A) O benchmarking funcional não exige a comparação com um concorrente direto, pois as empresas investigadas, geralmente são de ramos distintos.
B) Pelas suas características, o benchmarking tem seu foco na busca pelas melhores práticas no ambiente externo da empresa.(CORRETO)
C) No benchmarking competitivo as empresas visadas são aquelas que disputam o mesmo mercado.
D) No benchmarking genérico as empresas tem processos empresariais semelhantes, enquanto o benchmarking funcional visa exclusivamente atividades específicas.
E) O problema de buscar melhores práticas na organização são os paradigmas que prejudicar uma análise isenta.


14) O gestor organizacional deve conhecer as necessidades humanas para atuar de forma eficiente na sua organização. Maslow, estudioso dessa matéria, desenvolveu a teoria da motivação. Para ele, as necessidades humanas estão organizadas hierarquicamente. À medida que as necessidades mais baixas da hierarquia são atendidas, surgem as mais altas. As necessidades mais elevadas, que estão no topo da hierarquia de Maslow, são:

A) De auto-realização. (CORRETO)
B) De segurança e de estima.
C) Sociais e de segurança.
D) Fisiológicas e de segurança.
E) Fisiológicas e sociais


15) (EPE-CESGRANRIO-2007) O gestor organizacional deve conhecer as necessidades humanas para atuar de forma eficiente na sua organização. Maslow, estudioso dessa matéria, desenvolveu a teoria da motivação. Para ele, as necessidades humanas estão organizadas hierarquicamente. À medida que as necessidades mais baixas da hierarquia são atendidas, surgem as mais altas. As necessidades mais elevadas, que estão no topo da hierarquia de Maslow, são:
A) de auto-realização.(CORRETO)
B) de segurança e de estima.
C) sociais e de segurança.
D) fisiológicas e de segurança.
E) fisiológicas e sociais.


16) (PETROBRÁS-CESGRANRIO-2007) Um aluno de Administração estudou, na disciplina de Marketing de Serviços, que os serviços distinguiam-se dos bens basicamente em função das características da intangibilidade, perecibilidade, simultaneidade entre produção e consumo e heterogeneidade.
Recém-admitido como estagiário numa Companhia distribuidora de petróleo, ele se propôs a analisar a adequação da teoria ao setor específico de postos de gasolina.
Como resultado de sua análise, o aluno fez as quatro afirmativas a seguir – uma sobre cada característica estudada.
I. A intangibilidade aplica-se ao caso, ainda que os serviços prestados em postos de gasolina sejam fortemente calcados na venda de bens físicos, como gasolina, óleos, extintores de incêndio, etc.
II. A perecibilidade não se aplica ao caso, uma vez que os produtos vendidos nos postos de gasolina têm longa vida útil.
III. A simultaneidade entre produção e consumo não se aplica ao caso, pois os produtos adquiridos no posto só serão consumidos após o fim da prestação do serviço.
IV. A heterogeneidade não se aplica ao caso, pois toda vez que os consumidores se apresentam ao posto para receber um serviço – seja ele de abastecimento, troca de óleo, lavagem geral, etc. – receberão exatamente o mesmo serviço.

É(São) corretas(s):
A) I, II, III e IV.
B) I e III, apenas.
C) II e IV, apenas.
D) IV, apenas.
E) I, apenas.(CORRETO)

17) (PETROBRÁS-CESGRANRIO-2007) A filosofia da responsabilidade social das empresas vem ganhando força, ano a ano, no Brasil e no mundo. A chamada cidadania corporativa configura-se pela ética nas práticas de gestão, junta às mais diversas frentes. Cada vez mais as empresas mostram-se interessadas em adotar a transparência de suas ações, em proporcionar melhor qualidade de vida às comunidades no entorno de suas instalações, em se submeter a normas internacionais que tratam da conduta ética, etc.
Um aspecto divulgado nesse contexto é o do marketing. Dentre as afirmativas a seguir, indique a que retrata acertadamente o papel exercido pelo marketing e suas ferramentas no contexto da responsabilidade social das empresas.

A) O marketing desempenha um papel maior do que o devido, pois, por oportunismo, as empresas deixam de praticar a boa cidadania corporativa de uma forma altruística, para colher os louros advindos da melhoria de imagem.
B) O marketing desempenha um papel muito tímido nesse contexto, uma vez que, numa iniciativa de responsabilidade social, apenas um de seus elementos é empregado: a comunicação dos resultados alcançados.
C) O marketing não desempenha nenhum papel no âmbito da responsabilidade social, pois esta é uma filosofia de gestão, não fazendo sentido imaginar-se uma “venda” para consumidores – o terreno de aplicação do marketing, por excelência.
D) O marketing exerce um amplo papel no contexto da responsabilidade social, já que, em última análise, está-se atendendo a necessidades e desejos de consumidores e isso envolve a aplicação de várias das ferramentas do marketing.(CORRETO)
E) O único aspecto do marketing que exerce algum papel é o que atua no interior das organizações – o chamado endomarketing – uma vez que a prática da responsabilidade social costuma envolver a transparência com os empregados.

18) (CESGRANRIO-2007) Abraham Maslow desenvolveu a teoria da motivação, tendo como eixo condutor as necessidades humanas. Para ele, as necessidades estão organizadas hierarquicamente e a busca de satisfazê-las motiva a pessoa a tomar uma direção. À medida em que as necessidades mais baixas da hierarquia são atendidas, surgem as mais altas. As necessidades primárias ou as mais baixas da hierarquia de Maslow são:

A) de estima e de auto-realização.
B) de segurança e estima.
C) sociais e de segurança.
D) fisiológicas e de segurança.(CORRETO)
E) fisiológicas e sociais.
19) Qual dos seguintes itens não é um objetivo básico da propaganda?
A) persuadir;
B) convencer;
C) barganhar;(CORRETO)
D) lembrar;
E) informar.

20) Quando uma empresa lança um novo produto no mercado e utiliza-se de propaganda para este fim, dizemos que é uma propaganda de
A) informação;(CORRETO)
B) convencimento;
C) persuasão;
D) lembrança;
E) promoção de vendas.

21) Qual o tipo de estilo de execução da mensagem mostra uma ou mais pessoas “típicas” usando o produto em uma situação normal.
A) atmosfera;
B) conhecimento técnico;
C) fantasia;
D) símbolo de personalidade;
E) cotidiano de vida.(CORRETO)