Você que não fez a prova do BB para SC e RS no dia 26/05, tem agora uma boa oportunidade de exercitar seus conhecimentos. As questões abaixo são de Atualidades, Marketing, Telemarketing, Atendimento e Conhecimentos Bancários, que são as matérias que ministro.
Mais tarde postarei o gabarito com os comentários. Enquanto isso, vá treinando.
26. Investimentos em
infraestrutura são necessários para suportar a dinâmica do crescimento
econômico do País. Atualmente, dentre as entidades do Sistema Financeiro Nacional,
na concessão de financiamentos de projetos de longo prazo, constata-se atuação
com destaque
(A) das Cooperativas
Centrais de Crédito.
(B) das Sociedades de
Crédito, Financiamento e Investimento.
(C) dos Bancos comerciais.
(D) do Banco Nacional de
Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES).
(E) das Companhias
Hipotecárias.
27. Visando à obtenção de
economia de custos operacionais e à ampliação do atendimento a clientes, a
tendência entre as instituições financeiras públicas federais é
(A) determinar um limite
de crédito consolidado para os portadores dos cartões de crédito emitidos por elas.
(B) formalizar um acordo
de não concorrência entre essas instituições.
(C) unificar as contas
correntes bancárias.
(D) analisar e definir
conjuntamente os limites individuais de crédito.
(E) compartilhar a rede de
caixas eletrônicos e o acesso a determinados serviços em suas agências.
28. No atual debate que se
dá pelos meios de comunicação sobre a questão do controle da inflação, entre as
medidas cogitadas, encontra-se a
(A) antecipação de reajuste
de tarifas de transporte público.
(B) elevação da taxa
básica de juros.
(C) desoneração de
tributos incidentes sobre o lucro das empresas estatais.
(D) redução do teto da
meta anual da inflação estipulada pelo Ministério do Planejamento.
(E) restrição dos
investimentos estrangeiros diretos.
29. Ao final de 2012, o
Banco Central do Brasil divulgou, por meio da diretoria de fiscalização, que
vai passar a monitorar a conduta das instituições financeiras para além dos temas
de liquidez e solvência. O objetivo será fazer a chamada supervisão de
conduta, com a missão de verificar se as instituições estão seguindo as
regras atualmente existentes para uma série de assuntos, que incluem
(A) monitoramento do
relacionamento com correspondentes bancários.
(B) incentivos fiscais
para abertura de novas agências.
(C) restrição ao
funcionamento de entidades controladas por capital estrangeiro.
(D) popularização do
investimento individual em títulos públicos.
(E) determinação de áreas
de atuação segregadas para bancos oficiais e privados.
30. O Conselho Nacional de
Seguros Privados (CNSP) promoveu recentemente uma mudança na taxa de remuneração
mínima dos títulos de capitalização, que passou a ser
(A) idêntica à remuneração
mensal da poupança.
(B) de 90% do juro da
poupança.
(C) de 0,35%, no caso dos
produtos tradicionais.
(D) de 0,88%, para o
segmento popular e de incentivo.
(E) idêntica à remuneração
trimestral da poupança.
31. O Banco do Brasil
adota a responsabilidade socioambiental como política, ou seja, a gestão
empresarial sustentável é o pano de fundo para os processos decisórios. Isto significa
(A) adotar, na análise de
todas as modalidades operacionais, os padrões de desempenho socioambientais dos
Princípios do Equador.
(B) desenhar processos,
produtos e serviços à luz de seus impactos sociais e ambientais.
(C) deixar de considerar
critérios socioambientais na avaliação do estudo de limite de crédito de
empresas.
(D) atribuir,
prioritariamente, a critérios econômico-financeiros o foco de análise das
empresas clientes e projetos de investimento.
(E) desconsiderar se há
gestão socioambiental por parte dos seus fornecedores e parceiros.
32. Está presente no
Código de Ética do Banco do Brasil que (A) os clientes têm assegurado o sigilo
das informações bancárias, ressalvados os casos previstos em lei.
(B) as parcerias e os
convênios são estabelecidos sem condicionamento à prévia análise de valores de
integridade, idoneidade e respeito à comunidade e ao meio ambiente.
(C) os profissionais
contratados são orientados a pautarem seus comportamentos pelos seus princípios
éticos familiares.
(D) a transparência e a
agilidade no fornecimento de informações prioriza o acionista controlador em
relação aos investidores e credores.
(E) a concorrência entre
fornecedores se dá dentre aqueles que também sejam clientes e tenham sido indicados
pelas áreas de relacionamento comercial.
33. O código de conduta da
alta administração pública dispõe que:
(A) após deixar o cargo, a
autoridade pública poderá, sem período de interdição, prestar consultoria a
sindicato ou entidade de classe.
(B) a boa imagem e
reputação do administrador público devem ser divulgadas externamente pelas
chefias e mantidas em qualquer circunstância.
(C) os padrões éticos da
autoridade pública são exigidos na relação entre suas atividades públicas e
privadas, de modo a prevenir eventuais conflitos de interesse.
(D) a autoridade pública
pode participar de seminários, congressos e eventos semelhantes, mantendo
sigilo a respeito da sua eventual remuneração.
(E) as divergências entre
autoridades públicas serão resolvidas publicamente, proporcionando total
transparência sobre os fatos a que tenham dado motivo.
34. Autores dedicados ao
tema da cultura organizacional costumam convergir no que diz respeito às
dimensões componentes desse conceito, que são,
(A) motivacional,
tecnológica e ideológica.
(B) material, psicossocial
e ideológica.
(C) religiosa, familiar e
sociológica.
(D) material, individual e
conceitual.
(E) coletiva, profissional
e hierárquica.
35. As técnicas de vendas
podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros.
Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de
relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto
afirmar que
(A) o especialista em
vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes.
(B) as vendas visam
prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os
clientes.
(C) as instituições não
focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem.
(D) as instituições focam
a impessoalidade através do sistema hierarquizado.
(E) o especialista em
vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade
da instituição perante os clientes finais.
36. A promoção de vendas é
uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais eficazes
e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing.
Sua utilização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e
é nesse sentido que consiste a sua força. Dessa forma, as promoções de vendas
são direcionadas
(A) à relação entre custos
e benefícios no perfil desejado da venda.
(B) aos intermediários,
atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.
(C) aos produtos em
relação aos serviços ofertados ao consumidor final.
(D) à divulgação de um
novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o aproveitamento
das sugestões dos
empregados para o seu desenvolvimento.
(E) à avaliação de novos
clientes e produtos em busca da comunicação integrada.
37. Forças dinâmicas e
inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico,
apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados
alvo aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007)
Em uma análise do ambiente
do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no
planejamento estratégico as de
(A) política de regras e
políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno.
(B) planejamento
estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o
trabalho em grupo.
(C) planejamento tático e
interferências no planejamento do plano de negócios.
(D) política de regras e
políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo.
(E) nível macroambiental e
microambiental que favorecem a análise ambiental.
38. O marketing de
relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende
os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback quanto
ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização
do produto. O processo de feedback,
nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece
(A) uma comunicação
limitada por normas escritas.
(B) a comunicação em massa
através da linha de vendas.
(C) um sistema de
relacionamento ineficaz.
(D) um sistema de
comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações.
(E) uma comunicação
variada em que existem várias maneiras de administrar.
39. Ao nível de
planejamento estratégico, as ações de vendas estão voltadas, para fins de
execução, ao consumidor final. Com vistas ao planejamento de vendas em si,
(A) cabe aos subsistemas
de planejamento a integração das diversas partes.
(B) cabe aos sistemas de
informação a definição do nível a ser aplicado aos recursos humanos.
(C) as vendas estão relacionadas
ao planejamento estratégico de longo prazo.
(D) as vendas estão
relacionadas com os níveis estratégico, tático e operacional.
(E) cabe ao planejamento
estratégico contratar uma assessoria para implantar programas de metas de retenção
de clientes.
40. A diretoria do Banco
ABC tem tentado ampliar suas atividades de “linha de frente” (front office),
aumentando o contato dos clientes com suas atividades bancárias. Uma vantagem
para o Banco, dentre outras, advinda dessa decisão,
é
(A) a imagem de serviço
personalizado e customizado.
(B) a menor possibilidade
de venda cruzada.
(C) a proposta de
relacionamento menos próximo.
(D) a liberação de tempo
do front office para um relacionamento de melhor qualidade.
(E) o menor conhecimento
técnico exigido dos colaboradores.
41. Neymar Neto
considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua
fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a
maneira como é atendido. A qualidade do atendimento bancário
pode ser uma estratégia
para atrair e fidelizar clientes, pois
(A) os clientes não estão
aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento.
(B) as estruturas físicas
de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização.
(C) o varejo bancário tem
dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos.
(D) o serviço pode ser
percebido pelo cliente como um diferencial.
(E) a grande diferenciação
de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências
competitivas.
42. Para melhor atender e
convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve
interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes.
A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas
ações o comportamento
(A) impositivo, com
clareza e refutação constante.
(B) persuasivo, com
imprestabilidade e clareza.
(C) atencioso, solícito e
prestativo.
(D) tolerante, impassível
e impositivo.
(E) cordial, com clareza e
intolerância.
43. A utilização de uma
voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em
um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da
empatia é a capacidade de
(A) compreender o
sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias.
(B) ter firmeza no ritmo e
tom vocal para persuadir com autoritarismo.
(C) agir em benefício
próprio.
(D) interromper a fala do
cliente no momento exato.
(E) motivar o contato
telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua.
44. A tabela abaixo
apresenta em sua primeira coluna uma relação contendo as três “estratégias
genéricas” que um banco pode escolher, a fim de enfrentar a concorrência. A segunda
coluna apresenta três ações ligadas a cada uma
delas.
Estratégias
Competitivas Ações
I. Liderança no custo total 1. Fusão bancária
II. Diferenciação 2. Privilégio ao financiamento rural
III. Enfoque 3. Criação de
produto considerado único
As estratégias e suas
respectivas ações estão corretamente correlacionadas em:
(A) I-2; II-3; III-1.
(B) I-3; II-1; III-2.
(C) I-1; II-3; III-2.
(D) I-2; II-1; III-3.
(E) I-1; II-2; III-3.
45. Considere um setor
bancário hipotético com as seguintes características: inexistência de economias
de escala; clientes com baixo custo de troca de banco; baixa necessidade de
capital para abertura do negócio; ausência de
políticas públicas
restritivas.
Dentre as denominadas cinco
forças competitivas de Porter, a mais relevante como ameaça a um banco em funcionamento,
diante da estrutura setorial apresentada, é
(A) o poder de negociação
dos fornecedores.
(B) a pressão de produtos
e serviços complementares.
(C) a ausência de
rivalidade entre os concorrentes.
(D) o baixo poder de
negociação dos clientes.
(E) a possibilidade de
novos entrantes.
46. Segundo a Resolução
CMN no 3.849/2010, no tocante à instituição do componente organizacional de
ouvidoria, o estatuto ou contrato social da Instituição Financeira deve conter,
de forma expressa,
(A) as obrigações da
instituição a fim de dificultar o acesso da ouvidoria às informações
necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas,
prescindindo do apoio administrativo.
(B) o relatório
quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as
proposições quanto às medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e
rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas.
(C) o nome do ouvidor, que
deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias
e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.
(D) o compromisso expresso
da instituição no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria,
bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência,
imparcialidade
e isenção.
(E) o relatório semestral,
na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da
ouvidoria, sempre que identificada ocorrência relevante.
47. O Banco LMN deseja
incrementar a fidelização de determinado segmento de clientes atuais. Para
tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos
correntistas, com base na teoria do marketing que define
o conceito de proposta
de valor. Segundo essa teoria, uma ação que representa a proposta de
entrega de alto valor ao cliente é
(A) a oferta de solidez
institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia no atendimento.
(B) o projeto de melhora
na distribuição de dividendos aos acionistas.
(C) o aumento dos
investimentos em automação bancária.
(D) a fusão de agências de
uma mesma praça.
(E) o investimento visando
a redução do consumo de energia e redução de gastos com material de escritório.
48. O Banco Lovelock
encomendou uma pesquisa tentando identificar fatores associados à fidelização
de clientes que, potencialmente, podem fazer sua lucratividade crescer. NÃO representa
um fator ligado ao aumento da lucratividade por fidelização do cliente:
(A) a disposição para
pagar preços mais elevados.
(B) a constituição de
barreira à entrada de novos competidores.
(C) o aumento do número de
compras.
(D) a redução de custos
operacionais.
(E) a indicação a outros
clientes.
55. Em 2010 ocorreu,
simultaneamente, a distribuição pública primária e secundária de ações de
emissão do Banco do Brasil, com registros na Comissão de Valores Mobiliários. Neste
caso, como em outras operações da mesma natureza e produto no mercado de
capitais, a relação entre capital
próprio e de terceiros da
empresa
(A) foi modificada pela
captação integral dos recursos obtidos nas ofertas primária e secundária.
(B) foi alterada pela
parcela de recursos originada com as novas ações emitidas.
(C) passou a ser
influenciada pela cotação das ações em bolsa de valores.
(D) não sofreu nenhuma
influência.
(E) sofreu alteração em
função da venda das ações dos acionistas do grupo controlador.
56. A Cetip S.A. − Mercados
Organizados é uma câmara utilizada pelos participantes do mercado financeiro e
de capitais para o registro eletrônico da colocação, o depósito e a liquidação
financeira de diversos ativos, dentre os quais estão os
(A) Commercial Papers e
os Brazilian Depositary Receipts.
(B) Títulos da Dívida
Agrária e os Contratos a Termo de Ações.
(C) Bônus de Subscrição e
as Notas do Tesouro Nacional.
(D) Certificados de
Depósito Bancário e as Letras Financeiras do Tesouro.
(E) Certificados de
Recebíveis do Agronegócio e as Debêntures.
57. O penhor mercantil é
modalidade de garantia que pode ser exigida por operadores do Sistema
Financeiro Nacional na formalização de operações de crédito em que
(A) o devedor possa
substituir os bens empenhados sem autorização prévia do credor.
(B) os recursos liberados
permaneçam depositados na mesma instituição financeira.
(C) haja dispensa de fiel
depositário.
(D) o valor atualizado do
bem não exceda 50% do valor financiado.
(E) esse direito recaia
sobre bens móveis.
58. As operações
denominadas Crédito Direto ao Consumidor são caracterizadas
(A) pela impossibilidade
de antecipação de pagamento de parcelas.
(B) pela ausência de
gravame no caso de financiamento de veículos usados.
(C) pela não incidência de
IOF para contratos com pessoa física.
(D) por destinação ao
financiamento de bens e serviços para pessoas físicas ou jurídicas.
(E) pela dispensa da
informação do Custo Efetivo Total para clientes correntistas dos bancos.
59. O COAF − Conselho de
Controle de Atividades Financeiras compõe a estrutura legal brasileira para
lidar com o problema da lavagem de dinheiro e tem como missão
(A) prevenir a utilização
dos setores econômicos para lavagem de dinheiro e financiamento do terrorismo.
(B) discriminar as
atividades principal ou acessória de pessoas físicas e jurídicas sujeitas às
obrigações previstas em lei.
(C) autorizar, em conjunto
com os bancos, o ingresso de recursos internacionais por meio de contratos de câmbio.
(D) julgar se é de origem
lícita a incorporação na economia, de modo transitório ou permanente, de
recursos, bens e valores.
(E) identificar e apontar
para a Secretaria da Receita Federal do Brasil os casos de ilícito fiscal
envolvendo lavagem de dinheiro.
60. As linhas bancárias de
crédito rural possibilitam ao cliente acessar financiamento
(A) sem apresentação de
garantias ao financiador.
(B) para investimento em
bens ou serviços cujo aproveitamento se estenda por um único ciclo produtivo.
(C) para atividades de
comercialização da produção.
(D) do custeio das
despesas pessoais e familiares.
(E) com liberação de uma
só vez, independentemente do cronograma de aquisições e serviços.
