Prova do Concurso Banco do Brasil 2013/001

Você que não fez a prova do BB para SC e RS no dia 26/05, tem agora uma boa oportunidade de exercitar seus conhecimentos. As questões abaixo são de Atualidades, Marketing, Telemarketing, Atendimento e Conhecimentos Bancários, que são as matérias que ministro.

Mais tarde postarei o gabarito com os comentários. Enquanto isso, vá treinando.

26. Investimentos em infraestrutura são necessários para suportar a dinâmica do crescimento econômico do País. Atualmente, dentre as entidades do Sistema Financeiro Nacional, na concessão de financiamentos de projetos de longo prazo, constata-se atuação com destaque

(A) das Cooperativas Centrais de Crédito.

(B) das Sociedades de Crédito, Financiamento e Investimento.

(C) dos Bancos comerciais.

(D) do Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social (BNDES).

(E) das Companhias Hipotecárias.

27. Visando à obtenção de economia de custos operacionais e à ampliação do atendimento a clientes, a tendência entre as instituições financeiras públicas federais é

(A) determinar um limite de crédito consolidado para os portadores dos cartões de crédito emitidos por elas.

(B) formalizar um acordo de não concorrência entre essas instituições.

(C) unificar as contas correntes bancárias.

(D) analisar e definir conjuntamente os limites individuais de crédito.

(E) compartilhar a rede de caixas eletrônicos e o acesso a determinados serviços em suas agências.

28. No atual debate que se dá pelos meios de comunicação sobre a questão do controle da inflação, entre as medidas cogitadas, encontra-se a

(A) antecipação de reajuste de tarifas de transporte público.

(B) elevação da taxa básica de juros.

(C) desoneração de tributos incidentes sobre o lucro das empresas estatais.

(D) redução do teto da meta anual da inflação estipulada pelo Ministério do Planejamento.

(E) restrição dos investimentos estrangeiros diretos.

29. Ao final de 2012, o Banco Central do Brasil divulgou, por meio da diretoria de fiscalização, que vai passar a monitorar a conduta das instituições financeiras para além dos temas de liquidez e solvência. O objetivo será fazer a chamada supervisão de conduta, com a missão de verificar se as instituições estão seguindo as regras atualmente existentes para uma série de assuntos, que incluem

(A) monitoramento do relacionamento com correspondentes bancários.

(B) incentivos fiscais para abertura de novas agências.

(C) restrição ao funcionamento de entidades controladas por capital estrangeiro.

(D) popularização do investimento individual em títulos públicos.

(E) determinação de áreas de atuação segregadas para bancos oficiais e privados.

30. O Conselho Nacional de Seguros Privados (CNSP) promoveu recentemente uma mudança na taxa de remuneração mínima dos títulos de capitalização, que passou a ser

(A) idêntica à remuneração mensal da poupança.

(B) de 90% do juro da poupança.

(C) de 0,35%, no caso dos produtos tradicionais.

(D) de 0,88%, para o segmento popular e de incentivo.

(E) idêntica à remuneração trimestral da poupança.

31. O Banco do Brasil adota a responsabilidade socioambiental como política, ou seja, a gestão empresarial sustentável é o pano de fundo para os processos decisórios. Isto significa

(A) adotar, na análise de todas as modalidades operacionais, os padrões de desempenho socioambientais dos Princípios do Equador.

(B) desenhar processos, produtos e serviços à luz de seus impactos sociais e ambientais.

(C) deixar de considerar critérios socioambientais na avaliação do estudo de limite de crédito de empresas.

(D) atribuir, prioritariamente, a critérios econômico-financeiros o foco de análise das empresas clientes e projetos de investimento.

(E) desconsiderar se há gestão socioambiental por parte dos seus fornecedores e parceiros.

32. Está presente no Código de Ética do Banco do Brasil que (A) os clientes têm assegurado o sigilo das informações bancárias, ressalvados os casos previstos em lei.

(B) as parcerias e os convênios são estabelecidos sem condicionamento à prévia análise de valores de integridade, idoneidade e respeito à comunidade e ao meio ambiente.

(C) os profissionais contratados são orientados a pautarem seus comportamentos pelos seus princípios éticos familiares.

(D) a transparência e a agilidade no fornecimento de informações prioriza o acionista controlador em relação aos investidores e credores.

(E) a concorrência entre fornecedores se dá dentre aqueles que também sejam clientes e tenham sido indicados pelas áreas de relacionamento comercial.

33. O código de conduta da alta administração pública dispõe que:

(A) após deixar o cargo, a autoridade pública poderá, sem período de interdição, prestar consultoria a sindicato ou entidade de classe.

(B) a boa imagem e reputação do administrador público devem ser divulgadas externamente pelas chefias e mantidas em qualquer circunstância.

(C) os padrões éticos da autoridade pública são exigidos na relação entre suas atividades públicas e privadas, de modo a prevenir eventuais conflitos de interesse.

(D) a autoridade pública pode participar de seminários, congressos e eventos semelhantes, mantendo sigilo a respeito da sua eventual remuneração.

(E) as divergências entre autoridades públicas serão resolvidas publicamente, proporcionando total transparência sobre os fatos a que tenham dado motivo.

34. Autores dedicados ao tema da cultura organizacional costumam convergir no que diz respeito às dimensões componentes desse conceito, que são,

(A) motivacional, tecnológica e ideológica.

(B) material, psicossocial e ideológica.

(C) religiosa, familiar e sociológica.

(D) material, individual e conceitual.

(E) coletiva, profissional e hierárquica.

35. As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que

(A) o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços para fidelização dos clientes.

(B) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes.

(C) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem.

(D) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.

(E) o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais.

36. A promoção de vendas é uma das ferramentas de comunicação integrada de marketing mais eficazes e vem ganhando cada vez mais importância dentro do composto de marketing. Sua utilização é feita, principalmente, para completar as demais ferramentas, e é nesse sentido que consiste a sua força. Dessa forma, as promoções de vendas são direcionadas

(A) à relação entre custos e benefícios no perfil desejado da venda.

(B) aos intermediários, atacadistas e varejistas e aos clientes e consumidores finais.

(C) aos produtos em relação aos serviços ofertados ao consumidor final.

(D) à divulgação de um novo produto em aberto, internamente na empresa, buscando o aproveitamento

das sugestões dos empregados para o seu desenvolvimento.

(E) à avaliação de novos clientes e produtos em busca da comunicação integrada.

37. Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico, apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados alvo aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007)

Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no planejamento estratégico as de

(A) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno.

(B) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o trabalho em grupo.

(C) planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios.

(D) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo.

(E) nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental.

38. O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização

do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece

(A) uma comunicação limitada por normas escritas.

(B) a comunicação em massa através da linha de vendas.

(C) um sistema de relacionamento ineficaz.

(D) um sistema de comunicação e relacionamento que movem a retroalimentação das informações.

(E) uma comunicação variada em que existem várias maneiras de administrar.

39. Ao nível de planejamento estratégico, as ações de vendas estão voltadas, para fins de execução, ao consumidor final. Com vistas ao planejamento de vendas em si,

(A) cabe aos subsistemas de planejamento a integração das diversas partes.

(B) cabe aos sistemas de informação a definição do nível a ser aplicado aos recursos humanos.

(C) as vendas estão relacionadas ao planejamento estratégico de longo prazo.

(D) as vendas estão relacionadas com os níveis estratégico, tático e operacional.

(E) cabe ao planejamento estratégico contratar uma assessoria para implantar programas de metas de retenção de clientes.

40. A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de “linha de frente” (front office), aumentando o contato dos clientes com suas atividades bancárias. Uma vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa decisão,

é

(A) a imagem de serviço personalizado e customizado.

(B) a menor possibilidade de venda cruzada.

(C) a proposta de relacionamento menos próximo.

(D) a liberação de tempo do front office para um relacionamento de melhor qualidade.

(E) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores.

41. Neymar Neto considera-se cliente fiel do Banco STU. Consultado sobre as razões de sua fidelidade, afirmou que, sem dúvida, o que o fez escolher esse banco foi a maneira como é atendido. A qualidade do atendimento bancário

pode ser uma estratégia para atrair e fidelizar clientes, pois

(A) os clientes não estão aptos a perceber pequenas gradações na qualidade de atendimento.

(B) as estruturas físicas de atendimento dos bancos de varejo apresentam forte customização.

(C) o varejo bancário tem dificuldades na igualação das tarifas praticadas pelos diferentes bancos.

(D) o serviço pode ser percebido pelo cliente como um diferencial.

(E) a grande diferenciação de produtos, entre bancos de varejo, faz com que o cliente perca referências competitivas.

42. Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamento

(A) impositivo, com clareza e refutação constante.

(B) persuasivo, com imprestabilidade e clareza.

(C) atencioso, solícito e prestativo.

(D) tolerante, impassível e impositivo.

(E) cordial, com clareza e intolerância.

43. A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de

(A) compreender o sentimento ou reação da outra pessoa, imaginando-se nas mesmas circunstâncias.

(B) ter firmeza no ritmo e tom vocal para persuadir com autoritarismo.

(C) agir em benefício próprio.

(D) interromper a fala do cliente no momento exato.

(E) motivar o contato telefônico, por meio de entonação lenta e pausada com refutação contínua.

44. A tabela abaixo apresenta em sua primeira coluna uma relação contendo as três “estratégias genéricas” que um banco pode escolher, a fim de enfrentar a concorrência. A segunda coluna apresenta três ações ligadas a cada uma

delas.

Estratégias Competitivas Ações

I. Liderança no custo total             1. Fusão bancária

II. Diferenciação                            2. Privilégio ao financiamento rural

III. Enfoque                                   3. Criação de produto considerado único

As estratégias e suas respectivas ações estão corretamente correlacionadas em:

(A) I-2; II-3; III-1.

(B) I-3; II-1; III-2.

(C) I-1; II-3; III-2.

(D) I-2; II-1; III-3.

(E) I-1; II-2; III-3.

45. Considere um setor bancário hipotético com as seguintes características: inexistência de economias de escala; clientes com baixo custo de troca de banco; baixa necessidade de capital para abertura do negócio; ausência de

políticas públicas restritivas.

Dentre as denominadas cinco forças competitivas de Porter, a mais relevante como ameaça a um banco em funcionamento, diante da estrutura setorial apresentada, é

(A) o poder de negociação dos fornecedores.

(B) a pressão de produtos e serviços complementares.

(C) a ausência de rivalidade entre os concorrentes.

(D) o baixo poder de negociação dos clientes.

(E) a possibilidade de novos entrantes.

46. Segundo a Resolução CMN no 3.849/2010, no tocante à instituição do componente organizacional de ouvidoria, o estatuto ou contrato social da Instituição Financeira deve conter, de forma expressa,

(A) as obrigações da instituição a fim de dificultar o acesso da ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, prescindindo do apoio administrativo.

(B) o relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da ouvidoria, contendo as proposições quanto às medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas.

(C) o nome do ouvidor, que deverá ser o do ouvidor da associação de classe, bolsa de valores ou bolsa de mercadorias e de futuros, entidade ou empresa que constituir a ouvidoria.

(D) o compromisso expresso da instituição no sentido de criar condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, independência, imparcialidade

e isenção.

(E) o relatório semestral, na forma definida pelo Banco Central do Brasil, relativo às atividades da ouvidoria, sempre que identificada ocorrência relevante.

47. O Banco LMN deseja incrementar a fidelização de determinado segmento de clientes atuais. Para tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos correntistas, com base na teoria do marketing que define

o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação que representa a proposta de entrega de alto valor ao cliente é

(A) a oferta de solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia no atendimento.

(B) o projeto de melhora na distribuição de dividendos aos acionistas.

(C) o aumento dos investimentos em automação bancária.

(D) a fusão de agências de uma mesma praça.

(E) o investimento visando a redução do consumo de energia e redução de gastos com material de escritório.

48. O Banco Lovelock encomendou uma pesquisa tentando identificar fatores associados à fidelização de clientes que, potencialmente, podem fazer sua lucratividade crescer. NÃO representa um fator ligado ao aumento da lucratividade por fidelização do cliente:

(A) a disposição para pagar preços mais elevados.

(B) a constituição de barreira à entrada de novos competidores.

(C) o aumento do número de compras.

(D) a redução de custos operacionais.

(E) a indicação a outros clientes.

55. Em 2010 ocorreu, simultaneamente, a distribuição pública primária e secundária de ações de emissão do Banco do Brasil, com registros na Comissão de Valores Mobiliários. Neste caso, como em outras operações da mesma natureza e produto no mercado de capitais, a relação entre capital

próprio e de terceiros da empresa

(A) foi modificada pela captação integral dos recursos obtidos nas ofertas primária e secundária.

(B) foi alterada pela parcela de recursos originada com as novas ações emitidas.

(C) passou a ser influenciada pela cotação das ações em bolsa de valores.

(D) não sofreu nenhuma influência.

(E) sofreu alteração em função da venda das ações dos acionistas do grupo controlador.

56. A Cetip S.A. − Mercados Organizados é uma câmara utilizada pelos participantes do mercado financeiro e de capitais para o registro eletrônico da colocação, o depósito e a liquidação financeira de diversos ativos, dentre os quais estão os

(A) Commercial Papers e os Brazilian Depositary Receipts.

(B) Títulos da Dívida Agrária e os Contratos a Termo de Ações.

(C) Bônus de Subscrição e as Notas do Tesouro Nacional.

(D) Certificados de Depósito Bancário e as Letras Financeiras do Tesouro.

(E) Certificados de Recebíveis do Agronegócio e as Debêntures.

57. O penhor mercantil é modalidade de garantia que pode ser exigida por operadores do Sistema Financeiro Nacional na formalização de operações de crédito em que

(A) o devedor possa substituir os bens empenhados sem autorização prévia do credor.

(B) os recursos liberados permaneçam depositados na mesma instituição financeira.

(C) haja dispensa de fiel depositário.

(D) o valor atualizado do bem não exceda 50% do valor financiado.

(E) esse direito recaia sobre bens móveis.

58. As operações denominadas Crédito Direto ao Consumidor são caracterizadas

(A) pela impossibilidade de antecipação de pagamento de parcelas.

(B) pela ausência de gravame no caso de financiamento de veículos usados.

(C) pela não incidência de IOF para contratos com pessoa física.

(D) por destinação ao financiamento de bens e serviços para pessoas físicas ou jurídicas.

(E) pela dispensa da informação do Custo Efetivo Total para clientes correntistas dos bancos.

59. O COAF − Conselho de Controle de Atividades Financeiras compõe a estrutura legal brasileira para lidar com o problema da lavagem de dinheiro e tem como missão

(A) prevenir a utilização dos setores econômicos para lavagem de dinheiro e financiamento do terrorismo.

(B) discriminar as atividades principal ou acessória de pessoas físicas e jurídicas sujeitas às obrigações previstas em lei.

(C) autorizar, em conjunto com os bancos, o ingresso de recursos internacionais por meio de contratos de câmbio.

(D) julgar se é de origem lícita a incorporação na economia, de modo transitório ou permanente, de recursos, bens e valores.

(E) identificar e apontar para a Secretaria da Receita Federal do Brasil os casos de ilícito fiscal envolvendo lavagem de dinheiro.

60. As linhas bancárias de crédito rural possibilitam ao cliente acessar financiamento

(A) sem apresentação de garantias ao financiador.

(B) para investimento em bens ou serviços cujo aproveitamento se estenda por um único ciclo produtivo.

(C) para atividades de comercialização da produção.

(D) do custeio das despesas pessoais e familiares.

(E) com liberação de uma só vez, independentemente do cronograma de aquisições e serviços.