A partir de hoje, periodicamente, estarei publicando notícias sobre o mercado financeiro, que envolvam o Brasil. Atenção: fatos políticos que envolvam a economia nacional e o sistema financeiro nacional, são passíveis de se cobrar em prova. Lembram-se do tema Mercosul? Que a Venezuela foi o último país a ser aceito? Pois é. Vamos ler jornal, minha gente. As notícias aqui postadas servirão de base para o concurso da Caixa Econômica Federal que será realizado no início do próximo ano. Não servem para a Seleção Externa 2013/001, do Banco do Brasil.
A primeira postagem de Atualidades fala sobre o Banco Econômico.
Depois de mais de uma década de disputa, o Banco Central (BC) está próximo de virar um capítulo da história e receber dos bancos Econômico e Nacional dívidas que, com descontos, somam mais de R$ 40 bilhões, referentes ao Programa de Estímulo à Reestruturação e ao Fortalecimento do Sistema Financeiro Nacional (Proer) e reservas bancárias. Sem o abatimento permitido pelo "Refis das Autarquias", a dívida seria de R$ 55,331 bilhões.
O BC intimou formalmente, neste mês, esses bancos a pagarem suas débitos no prazo de até 60 dias. O Banco Econômico já fechou um "acordo" de acerto de contas e o Nacional pretende, no máximo em 30 dias, apresentar sua proposta de quitação. Não há, por enquanto, o valor de quanto entraria de imediato nos cofres públicos, porém, o pagamento terá impacto fiscal.
Em dezembro de 2010, essas instituições financeiras, que foram liquidadas extrajudicialmente em 1996, aderiram ao chamado "Refis das Autarquias" para possibilitar o pagamento de dívidas com desconto de juros e multas e num prazo máximo de 180 meses. Em troca do benefício, esses bancos abriram mão das ações na Justiça que questionavam os cálculos feitos pelo BC.
De lá para cá, mais de dois anos se passaram e o processo para pagamento das dívidas não avançava devido aos questionados quanto ao valor da dívida e a possibilidade de uso de créditos do Fundo de Compensação de Variações Salariais (FCVS) para abatimento do débito. Após várias prorrogações de prazos, o BC intimou o Econômico em 16 de abril e o Nacional em 24 de abril para pagamento dos débitos em até 60 dias.
"Está esgotada a negociação pela via administrativa", afirmou o procurador-geral do BC, Isaac Sidney. "O BC não poupará qualquer esforço para receber o que lhe é devido", complementou. As instituições financeiras apresentavam cálculos de que a dívida era menor do que a cobrada pela autoridade monetária.
Banco Econômico? Pois é, saiba o que foi!!!
O Banco Econômico foi uma das instituições financeiras que quebraram após a implantação do Plano Real, em 1994. Apesar de receber ajuda do governo através do Programa de Estímulo à Reestruturação e do Fortalecimento do Sistema Financeiro Nacional (Proer), acabou sofrendo intervenção em 1995 e entrou em liquidação judicial em 1996.
Até a próxima!!!
segunda-feira, 29 de abril de 2013
quinta-feira, 21 de março de 2013
Novo Valor Para TED - Transferência Eletrônica Disponível
Valor mínimo para fazer uma TED passa a ser de R$ 1.000 a partir de amanhã
Passa a valer a partir de amanhã um novo valor mínimo de R$ 1.000 para a realização de uma TED (Transferência Eletrônica Disponível) entre os bancos com operações no Brasil, informou a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) nesta quinta-feira (21). A cifra anterior era de R$ 2.000.
Quando o cliente transfere um valor através de uma TED, o crédito entra na conta do destinatário no mesmo dia em que a transferência é solicitada. Já em outras formas de movimentação financeira, como o DOC (Documento de Crédito), é preciso aguardar pelo menos um dia para a conclusão da operação.
O valor mínimo determinado para fazer cada operação evita que o atrativo da TED gere uma demanda em excesso e sobrecarregue os sistemas de pagamento e de compensação das transações financeiras.
Esse valor, no entanto, pode ser alterado conforme são realizados investimentos em tecnologia na rede de comunicações entre os bancos, agilizando o processo de transferência de recursos e ampliando a capacidade de operações que podem ser feitas.
Em 2010, o valor mínimo para a realização de uma TED era de R$ 5.000 e passou para R$ 3.000. Em novembro de 2012, a cifra foi novamente cortada, para R$ 2.000.
Os clientes que pretendem fazer transferências interbancárias abaixo de R$ 1.000 ainda podem recorrer aos DOCs, que têm valor limitado a R$ 5.000 por transação.
A comodidade é uma principais vantagens oferecidas pela TED. "Com a TED, o cliente não precisa sacar em espécie para fazer a transferência. Basta acessar o Internet Banking ou outros canais eletrônicos de autoatendimento para efetuar a operação", afirma Walter Faria, diretor adjunto de serviços da Febraban.
As tarifas cobradas para a realização de TED variam de banco para banco, conforme a política comercial de cada um.
Fonte: Folha de São Paulo
Passa a valer a partir de amanhã um novo valor mínimo de R$ 1.000 para a realização de uma TED (Transferência Eletrônica Disponível) entre os bancos com operações no Brasil, informou a Febraban (Federação Brasileira de Bancos) nesta quinta-feira (21). A cifra anterior era de R$ 2.000.
Quando o cliente transfere um valor através de uma TED, o crédito entra na conta do destinatário no mesmo dia em que a transferência é solicitada. Já em outras formas de movimentação financeira, como o DOC (Documento de Crédito), é preciso aguardar pelo menos um dia para a conclusão da operação.
O valor mínimo determinado para fazer cada operação evita que o atrativo da TED gere uma demanda em excesso e sobrecarregue os sistemas de pagamento e de compensação das transações financeiras.
Esse valor, no entanto, pode ser alterado conforme são realizados investimentos em tecnologia na rede de comunicações entre os bancos, agilizando o processo de transferência de recursos e ampliando a capacidade de operações que podem ser feitas.
Em 2010, o valor mínimo para a realização de uma TED era de R$ 5.000 e passou para R$ 3.000. Em novembro de 2012, a cifra foi novamente cortada, para R$ 2.000.
Os clientes que pretendem fazer transferências interbancárias abaixo de R$ 1.000 ainda podem recorrer aos DOCs, que têm valor limitado a R$ 5.000 por transação.
A comodidade é uma principais vantagens oferecidas pela TED. "Com a TED, o cliente não precisa sacar em espécie para fazer a transferência. Basta acessar o Internet Banking ou outros canais eletrônicos de autoatendimento para efetuar a operação", afirma Walter Faria, diretor adjunto de serviços da Febraban.
As tarifas cobradas para a realização de TED variam de banco para banco, conforme a política comercial de cada um.
Fonte: Folha de São Paulo
terça-feira, 15 de janeiro de 2013
Comentários sobre a prova do Banco do Brasil
Moçada, peço desculpas. Alguém me falou que Conhecimentos Específicos valia 2 pontos e "comi" enrolado. Peço desculpas, novamente. Edital não é meu forte.
Estou preocupado, pois achei a prova fácil. Muitas questões resolvi na lógica e por exclusão. Tenho visto foruns, facebook e aqui neste espaço o pessoal reclamando que a prova foi difícil. Bom, até de informática, que sou uma negação, acertei 3.
Tire suas conclusões com os comentários que faço a seguir e NO STRESS. Aguarde março.
Qualquer coisa, início de 2014 tem Caixa Econômica.
Os comentários foram feitos no Principado de Itapoá, da sacada de minha casa, olhando o mar. Que beleza!!!!
26. O sistema financeiro avalia que certos países têm características que permitem sua análise em blocos. Um deles, o BRICS, é composto por Brasil,
(A) Ruanda, Itália, Coreia do Sul e Suriname.
(B) Rússia, Índia, China e África do Sul.
(C) Reino Unido, Irlanda, Croácia e Suécia.
(D) Romênia, Indonésia, China e Suíça.
(E) Rússia, Israel, Chile e África do Sul.
Gabarito: B
COMENTÁRIO: Foi um pouco forçada a barra para incluir esta questão como “ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO: Sistema financeiro nacional. Dinâmica do mercado. Mercado bancário.” Para quem lê jornais a resposta é fácil. O presidente do Goldman Sachs Asset Management, Jim O'Neill, foi o criador do termo Bric. É um acrônimo composto por Brasil, Russia, India e China. Posteriormente, incluíram a África do Sul, formando BRICS. O “S” é de South Africa.
_________________________________________________________
27. Presente no ambiente regulatório dos negócios bancários, tem merecido destaque para contribuir com a redução da taxa de juros:
(A) portabilidade do crédito.
(B) restrição à entrada de novos bancos estrangeiros no País.
(C) limitação de empréstimos para aquisição de veículos novos.
(D) atuação conjunta do Banco do Brasil com o Banco Central no crédito consignado.
(E) determinação para financiamentos bancários sem garantia.
Gabarito: A
COMENTÁRIO: É possível matar por exclusão. Vamos analisar: “presente no ambiente regulatório”, quer dizer que é uma regra dentro dos negócios bancários.
Inexiste restrição para entrada de bancos estrangeiros no país.
Não há limitação de empréstimos para aquisição de veículos novos, pelo contrário, o mercado está aquecido, inclusive com isenção de IPI.
O Bacen não atua em crédito consignado, nem com o BB nem com ninguém. Ele faz regras.
Onde se ouviu falar em determinação de financiamentos sem garantia?
Assim, mesmo para quem não leu jornais ultimamente, acertaria por exclusão. Lembrando: este assunto esteve nas manchetes de todos os jornais e telejornais recentemente.
_________________________________________________________
28. O Banco Central do Brasil decretou, em setembro de 2012, a liquidação extrajudicial do Banco
(A) Crefisul.
(B) Nacional.
(C) Econômico.
(D) Santos.
(E) Cruzeiro do Sul.
Gabarito: E
COMENTÁRIO: Comentei durante as aulas e as turmas de exercício, tanto na matéria atualidades quanto na matéria Conhecimentos Bancários, inclusive sobre a prisão do ex-presidente do Banco Cruzeiro do Sul. O Crefisul faliu em 2002. O Nacional faliu quando a maioria dos concurseiros era criança, há 17 anos atrás. O Econômico faliu em 1995, quando foi criado o Proer. O Banco Santos faliu em 2004. Em setembro os jornais deram inúmeras manchetes sobre a quebra do Cruzeiro do Sul e do Prosper.
_________________________________________________________
29. Com o objetivo de diminuir o déficit habitacional, mediante a construção de novas moradias populares com financiamento acessível, o Governo Federal criou
(A) a Letra Hipotecária.
(B) a Carta de Crédito SBPE.
(C) o Programa Minha Casa Minha Vida.
(D) o Consórcio Imobiliário para Todos.
(E) o BB Crédito Imóvel Próprio.
Gabarito: C.
COMENTÁRIO: Que barbada. É o programa “menina dos olhos” da Dilma. Só se fala nisso, mesmo quando é para falar de trambiquagem de empreiteiros. Saíram gozações, inclusive na sala de aula eu brincava com a frase dizendo: Minha Casa Minha Dívida”.
_________________________________________________________
30. A Presidente do Brasil afirmou, em 31 de julho de 2012, no Palácio do Planalto, após a Cúpula Extraordinária do Mercosul, que, para o bloco, tem significado histórico o ingresso
(A) do Chile.
(B) da Colômbia.
(C) do Equador.
(D) da Venezuela.
(E) do Peru.
Gabarito: D.
COMENTÁRIO: Lembram-se que “saíram” com o Presidente do Paraguai, Fernando Lugo? Pois é, com a deposição do Lugo, os demais países consideraram a medida anti-democrática e suspenderam o Paraguai do bloco Mercosul. Como o Paraguai estava impedindo a inclusão da Venezuela no Mercosul, os demais membros aproveitaram a suspensão do Paraguai e aprovaram a inclusão da Venezuela no grupo.
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
31. O Código de Ética do Banco do Brasil prevê
(A) contratação de fornecedores a partir de um grupo
selecionado com parcialidade.
(B) estrita conformidade à Lei na proibição ao financiamento a partidos políticos.
(C) troca, sem limites, de informações com a concorrência, na busca de negócios rentáveis.
(D) relacionamento com o poder público, dependente das convicções ideológicas dos seus titulares.
(E) responsabilidade aos parceiros pela avaliação de eventual impacto socioambiental nas realizações
conjuntas.
Gabarito: B
COMENTÁRIO: Está bem claro: “8.6. Afirmamos estrita conformidade à Lei na proibição ao financiamento e apoio a partidos políticos ou candidatos a cargos públicos.”
Bobeira: copiei errado para o gabarito e ERREI.
_________________________________________________________
32. O Banco do Brasil espera de seus colaboradores o atendimento a elevados padrões de ética, moral, valores e virtudes, tais como:
(A) intolerância com a diversidade do conjunto das pessoas que trabalham no conglomerado.
(B) aceitação de presentes oferecidos por clientes satisfeitos, sem restrição de valor.
(C) associação a entidades representativas alinhadas ao pensamento da diretoria.
(D) repúdio a condutas que possam caracterizar assédio de qualquer natureza.
(E) imposição dos princípios pessoais dos chefes aos membros da sua equipe.
Gabarito: D
COMENTÁRIO: Gente, apesar de estar claro no Código de Ética do Banco do Brasil – “2.2. Repudiamos condutas que possam caracterizar assédio de qualquer natureza.” Vamos analisar item por item?
Intolerância com pessoas que trabalham no conglomerado? Inadmissível!!!
Aceitar presentes de qualquer natureza é antiético em qualquer lugar decente.
Não aceitar pensamentos divergentes? Na prática pode até ocorrer, mas é antidemocrático colocar no papel.
Aceitar que os chefes imponham seus pensamentos pessoais aos subalternos? Nem pensar!!!
Estão vendo? Até por exclusão e por ser a opção mais coerente, marquemos a D.
_________________________________________________________
33. O código de conduta da alta Administração pública tem a finalidade de
(A) desestimular a criação de mecanismo de consulta para esclarecimento de dúvidas quanto à conduta
ética do administrador.
(B) difundir padrões éticos impostos pelo Tribunal de Contas da União.
(C) divulgar a imagem e reputação do administrador público.
(D) discriminar setores liberados para atividades profissionais posteriores ao exercício de cargo público.
(E) minimizar a possibilidade de conflitos entre o interesse privado e o dever funcional de autoridades públicas.
Gabarito: E
COMENTÁRIO: Outra questão que dá para matar por exclusão e lógica. Analisemos.
Vocês acham que algum Código de Ética vai desestimular esclarecimentos de dúvidas?
Nenhum Tribunal de Contas impõem Código de Ética. Ela analisa contas.
Divulgar imagem de administrador? Não é Código de Propaganda.
Código de Ética discriminando alguma coisa?
A opção E é a mais coerente. Leia de novo e vai ver que combina mais com um Código de Ética.
_________________________________________________________
34. O conhecimento prévio da cultura organizacional, pelo interessado na participação de Concurso Público, para ingresso em instituição financeira, é fator importante para
(A) possibilitar a realização imediata de suas expectativas sobre trabalho, colegas e superiores hierárquicos.
(B) compatibilizar seus interesses financeiros pessoais com a sua remuneração futura.
(C) acumular experiência com vistas à busca de outra colocação no mercado de trabalho.
(D) preparar o movimento de formação de grupos internos para reformulação dos princípios vigentes.
(E) permitir reflexão sobre a decisão de trabalhar em setor e empresa compatíveis com suas aptidões e valores pessoais.
Gabarito: E
COMENTÁRIO: Cultura organizacional não realiza expectativas de ninguém, não tem envolvimento com interesses financeiros. A pessoa pode até fazer do serviço público um trampolim para outros serviços, mas nada tem a ver com cultura organizacional. A cultura organizacional não é reformulada por decreto. Então, como fala em conhecimento prévio, a opção mais adequada é a que permite que este conhecimento prévio pese na decisão de trabalhar ou não na empresa, pública ou não.
35. Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é um compromisso de compra e venda. Por isso, as empresas têm investido em Administração de Vendas, tratando, principalmente, de três temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação
daquilo que está sendo feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do planejamento:
(A) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.
(B) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.
(C) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são satisfatórias.
(D) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes.
(E) prever as vendas para o próximo período.
Gabarito: E.
COMENTÁRIO: Avaliar desempenho não é na época de fazer planejamento, é no controle.
Conferir pedido de venda é coordenação.
Relatório de visita é controle, assim como relatório de despesas.
Sobrou “previsão”, que é planejamento.
_________________________________________________________
36. Geralmente, as empresas não determinam um preço único para um produto, mas criam uma estrutura de determinação de preços que reflete diferentes estratégias. O preço “isca” ocorre, por exemplo, quando supermercados e lojas de departamentos reduzem o preço de marcas conhecidas para estimular um movimento maior nas lojas. Esta estratégia corresponde ao Preço
(A) por desempenho.
(B) geográfico.
(C) promocional.
(D) discriminatório.
(E) diferenciado.
Gabarito: C
COMENTÁRIO: Nas aulas comentamos sobre a estratégia de Promoção de Vendas. Na promoção é quando se quer vender as coisas rapidamente. Não é o que a questão diz:”estimular um movimento maior nas lojas”, através da promoção de um produto conhecido.
_________________________________________________________
37. Após estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir quais as estratégias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A empresa atacante se iguala à sua oponente, no que se refere a produto, propaganda, preço e distribuição, por meio da estratégia de
(A) guerrilha.
(B) ataque pelo flanco.
(C) manobra de cerco.
(D) ataque frontal.
(E) bypass.
Gabarito: D
COMENTÁRIO: O assunto é Marketing de Guerra. Tipos de estratégias de marketing de Guerra (Philip Kotler).
Estratégia de Ataque frontal (neste tipo de ataque a empresa ataca diretamente o oponente ao nível de produto, preço, distribuição. Ataca principalmente as forças e não tanto as fraqueza e vence quem tiver mais força e resistência. Só faz sentido se o desafiador tiver melhores argumentos (mais recursos) que o desafiado.)
Estratégia de Ataque pelo flancos (consiste em a empresa atacar os “flancos” mais fracos dos concorrentes, aqueles com os quais estes se tenham descuidado de alguma maneira. Esta forma de ataque faz sentido quando o desafiador tem menores recursos que o desafiado. Outra estratégia de flancos é encontrar gaps onde o concorrente tenha falhado e desenvolver melhores produtos nesses segmentos.)
Estratégia de Ataque em círculo (consiste em atacar o concorrente de todas as direções para que ele tenha de defender todos os lados do seu negócio. Só faz sentido se o desafiador tiver maiores recursos e pense conseguir “quebrar” o concorrente rapidamente.)
Estratégia de Ataque by-pass (evitar o combate) (é um ataque indireto pelo qual o desafiador não pretende atacar os mercados e/ou produtos do concorrente, mas sim estende-se para outros mercados ou mesmo desenvolver produtos/tecnologias diferentes do concorrente para, na altura certa, lançar esses produtos/tecnologias e vencer os existentes.)
Estratégia de Ataque de guerrilha (normalmente é feita por empresas mais pobres a empresas maiores. Essas empresas devem estar atentos paro o caso das grandes empresas querem eliminar as pequenas.)
ERREI. Estudei na Faculdade, mas deu branco. Era questão de pensar um pouquinho.
_________________________________________________________
38. O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
(A) heterogeneidade.
(B) intangibilidade.
(C) estocabilidade.
(D) inseparabilidade.
(E) perecibilidade.
Gabarito: C.
COMENTÁRIO: Falamos tanto, até em exercícios, sobre as características do marketing de serviços. O único que não se encaixa é “estocabilidade”. Aliás, o não poder estocar serviços é um dos problemas da perecibilidade.
___________________________________________________________________________
39. Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é
(A) a organização do atendimento.
(B) a qualidade do local de prestação do serviço.
(C) o desempenho dos prestadores do serviço.
(D) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
(E) a opinião dos outros clientes.
Gabarito: D
COMENTÁRIO: O cliente é influenciado pelo atendimento, pela localização, pelo desempenho e pela opinião dos demais clientes. O clima organizacional de qualquer empresa é quase que invisível para o cliente. Se houver influencia, é muito pequena. As demais se sobressaem.
_________________________________________________________
40. O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos. Uma importante característica do chamado marketing de
relacionamento é:
(A) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada
com ações que levem à redução de custos.
(B) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.
(C) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manu tenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
(D) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam
rentáveis para a organização.
(E) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da
lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.
Gabarito: D
COMENTÁRIO: “É preciso, principalmente, estabelecer um relacionamento de longo prazo com o consumidor de seus produtos, para que se mantenha fiel e se torne fonte segura de renda, à medida que esse relacionamento contribua para o aumento de sua participação nas transações e nos contatos realizados com a organização.” Este é um trecho de nossa apostila discutida em sala de aula. É a construção e manutenção de uma base de clientes que garantam renda para a empresa.
_________________________________________________________
41. O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é
(A) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.
(B) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendi mento.
(C) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.
(D) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.
(E) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores
de deficiências.
Gabarito: B
COMENTÁRIO: Matando por exclusão.
As opções C, D e E são ridículas, pois não trazem nenhum benefício para o cliente, pelo contrário. Eliminemos, então.
Sobre a opção A. Uma alteração de mobiliário pode melhorar o atendimento, não quando ele é feito para atualizar a imagem da empresa. Qual o benefício para o cliente.
A opção B é a mais coerente, pois o aumento da capacidade de atendimento beneficia diretamente o cliente.
_________________________________________________________
42. Os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de marketing holístico é fundamental. A complexidade do marketing holístico de serviços exige marketing
(A) externo, interno e interativo.
(B) externo, apenas.
(C) interno, apenas.
(D) interativo, apenas.
(E) externo e interno, apenas.
Gabarito: A
COMENTÁRIO: No edital eu vi marketing de serviços, de relacionamento, mas marketing holístico? Eu acertei a questão porque já li o livro de autoria de Philip Kotler e Kevin Lane Keller, Administração de Marketing. Quem errou pode recorrer com baseando-se de não constar do edital.
_____________________________________________________________________________
43. As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing:
(A) inflexibilidade e custo baixo.
(B) flexibilidade e rapidez.
(C) flexibilidade e custo elevado.
(D) rapidez e visibilidade do produto.
(E) custo elevado e eficácia.
Gabarito: B
COMENTÁRIO: Matando por exclusão:
Opção A: inflexibilidade não é vantagem. Fora.
Opção C: custo elevado não é vantagem. Fora.
Opção D: não é possível visualizar o produto através de telemarketing. Fora.
Opção E: custo elevado não é vantagem. Fora.
_________________________________________________________
44. O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada
(A) distribuição seletiva.
(B) propaganda.
(C) promoção de vendas.
(D) marketing direto.
(E) distribuição intensiva.
Gabarito: C
COMENTÁRIO: Esta é uma das definições de promoção de vendas. “A promoção consiste em incentivos de curto prazo que visam a estimular a compra ou venda de um produto ou serviço. A promoção de vendas apresenta uma ampla variedade de ferramentas promocionais planejadas para estimular uma resposta de marketing mais rápida ou mais intensa.” Este trecho entre aspas faz parte de nossa apostila. Citamos diversas vezes em sala de aula. Fácil.
_________________________________________________________
45. Dadas as afirmações abaixo:
1a − A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2a − a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que
(A) as duas afirmações são falsas.
(B) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
(C) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
(D) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
(E) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Gabarito: E
COMENTÁRIO: Satisfação é uma avaliação SUBJETIVA. Então, a primeira afirmação é falsa.
A segunda afirmação consta de nossa apostila e foi citada em sala de aula, utilizando exemplos. Inclusive acrescentamos algo mais, que ela é relativa, dependendo do ambiente e situação momentânea.
_________________________________________________________
46. No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou-se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.
Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a
(A) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
(B) restrição dos serviços de autoatendimento.
(C) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
(D) padronização dos serviços.
(E) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
Gabarito: A
COMENTÁRIO: Por exclusão?
Restringir os serviços de autoatendimento não diferenciam para melhor. É o contrário.
Depreciar qualquer coisa do cliente somente depõem contra a organização.
Padronizar não diferencia serviços.
Extinguir simplesmente qualquer cargo de atendimento também não diferencia.
Gerentes de atendimento fazem a diferença. O BB utiliza este comportamento.
_____________________________________________________________
47. Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
(A) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem
discordâncias no padrão de atendimento.
(B) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
(C) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
(D) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
(E) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
Gabarito: E
COMENTÁRIO: Também dá para resolver por exclusão.
Centralizando decisões não melhoro o atendimento. Pioro.
Sem treinamento, sem bom atendimento.
Descuidando da qualidade, descuido do cliente.
Padrão rígido de atendimento não melhora, burocratiza.
Sobrou o óbvio: equipes de alto desempenho com pessoas habilidosas, treinadas e focadas. Fácil, não?
_________________________________________________________
48. Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato bancário. Sem solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as determinações contidas na Resolução CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias das instituições financeiras. Segundo esta Resolução do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria:
(A) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar
condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
(B) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços
do Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal.
(C) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de produtos e
serviços ao atendimento da ouvidoria.
(D) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência.
(E) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes e usuários de seus produtos e serviços.
Gabarito: E
COMENTÁRIO: Por exclusão.
Opção A: esta resolução diz o contrário.
Opção B: se não der tratamento formal, qual a vantagem?
Opção C: cobrar para aceitar reclamação? Tenha santa paciência!!!
Opção D: a resolução é muito clara: são 15 dias.
Opção E: é a mais coerente, não?
__________________________________________________________________
54. O Fundo Garantidor de Créditos (FGC) proporciona garantia ordinária a cada titular de depósito à vista e no mesmo conglomerado financeiro até o valor, em R$, de
(A) 20 mil.
(B) 50 mil.
(C) 70 mil.
(D) 1 milhão.
(E) 20 milhões.
Gabarito: C
COMENTÁRIO: Quem não sabia é porque estava em outro planeta nos últimos anos.
_________________________________________________________
55. A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) controla e fiscaliza o seguinte produto do mercado de valores mobiliários:
(A) Fundo de Investimento.
(B) Certificado de Depósito a Prazo.
(C) Título de Capitalização.
(D) Letra de Câmbio.
(E) Título de Emissão do Tesouro Nacional.
Gabarito: A
COMENTÁRIO: Mesmo aqueles que confundiram a palavra “produto”, poderiam matar por exclusão.
Opção B: CDB é empréstimos às instituições financeiras, então é Bacen.
Opção C: Título de Capitalização faz parte da área de securidade (falei diversas vezes em sala de aula), então é SUSEP.
Opção D: Letra de Câmbio é o instrumento de captação de Sociedade de Crédito Financiamento e Investimento (financeiras), então é Bacen.
Opção E: Títulos do Tesouro Nacional é do Bacen (SELIC, lembram-se?).
Sobrou Fundo de Investimento.
_________________________________________________________
56. O Sistema Financeiro Nacional tem como entidades supervisoras:
(A) FEBRABAN e Superintendência Nacional de Previdência Complementar.
(B) Receita Federal do Brasil e Resseguradores.
(C) Comissão de Valores Mobiliários e Bolsas de Mercadorias e futuros.
(D) Banco Central do Brasil e Superintendência de Seguros Privados.
(E) Banco do Brasil e Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social.
Gabarito: D
COMENTÁRIOS: Apesar de não constar claramente no edital, frisamos constantemente o nome das entidades supervisoras: Bacen, CVM, SUSEP e PREVIC.
____________________________________________________________
57. Para depósitos a partir de 04 de maio de 2012, caso a taxa básica de juros (Selic) seja de 8,5% ao ano ou inferior, o rendimento passa a ser de 70% dela acrescido da taxa referencial (TR). Trata-se de investimento em
(A) Letra do Tesouro Nacional.
(B) Caderneta de Poupança.
(C) Recibo de Depósito Bancário.
(D) Fundo de Renda Fixa.
(E) Título de Capitalização.
Gabarito: B
COMENTÁRIO: Quem errou por desconhecimento tem que tentar concurso para outra coisa.
_________________________________________________________
58. A operação por meio da qual a instituição financeira garante em contrato, perante terceiros, o cumprimento de obrigações decorrentes de riscos assumidos por parte do seu cliente é denominada
(A) aval.
(B) fiança bancária.
(C) penhor mercantil.
(D) alienação fiduciária.
(E) adiantamento de contrato de câmbio.
Gabarito: B
COMENTÁRIO: Instituição financeira garantindo obrigação com o nome “bancária”? Por favor, errar, não!!!
_________________________________________________________
59. O crime de lavagem de dinheiro caracteriza-se por um conjunto de operações comerciais ou financeiras que buscam a incorporação na economia de cada país, de modo transitório ou permanente, de recursos, bens e valores de origem ilícita e que se desenvolvem por meio de um processo
dinâmico que envolve, teoricamente, três fases independentes:
(A) aplicação, valorização e resgate.
(B) cobrança, conversão e destinação.
(C) colocação, ocultação e integração.
(D) contratação, registro e utilização.
(E) exportação, tributação e distribuição.
Gabarito: C
COMENTÁRIO: O COAF fez até um desenho sobre estas etapas com a devida explicação.
_________________________________________________________
60. Produto que, após um período de acumulação de recursos, proporciona aos investidores uma renda mensal que poderá ser vitalícia ou por período determinado ou um pagamento único, é o
(A) PGBL - Plano Gerador de Benefício Livre.
(B) CDB - Certificado de Depósito Bancário.
(C) FIDC - Fundo de Investimento em Direitos Creditórios.
(D) Ourocap - Banco do Brasil.
(E) BB Consórcio de Serviços.
Gabarito: A
COMENTÁRIO: Quem estudou um pouquinho só acertou esta questão. Falamos diversas vezes em sala de aula, além dos exercícios realizados. Fácil, fácil!!!
Estou preocupado, pois achei a prova fácil. Muitas questões resolvi na lógica e por exclusão. Tenho visto foruns, facebook e aqui neste espaço o pessoal reclamando que a prova foi difícil. Bom, até de informática, que sou uma negação, acertei 3.
Tire suas conclusões com os comentários que faço a seguir e NO STRESS. Aguarde março.
Qualquer coisa, início de 2014 tem Caixa Econômica.
Os comentários foram feitos no Principado de Itapoá, da sacada de minha casa, olhando o mar. Que beleza!!!!
26. O sistema financeiro avalia que certos países têm características que permitem sua análise em blocos. Um deles, o BRICS, é composto por Brasil,
(A) Ruanda, Itália, Coreia do Sul e Suriname.
(B) Rússia, Índia, China e África do Sul.
(C) Reino Unido, Irlanda, Croácia e Suécia.
(D) Romênia, Indonésia, China e Suíça.
(E) Rússia, Israel, Chile e África do Sul.
Gabarito: B
COMENTÁRIO: Foi um pouco forçada a barra para incluir esta questão como “ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO: Sistema financeiro nacional. Dinâmica do mercado. Mercado bancário.” Para quem lê jornais a resposta é fácil. O presidente do Goldman Sachs Asset Management, Jim O'Neill, foi o criador do termo Bric. É um acrônimo composto por Brasil, Russia, India e China. Posteriormente, incluíram a África do Sul, formando BRICS. O “S” é de South Africa.
_________________________________________________________
27. Presente no ambiente regulatório dos negócios bancários, tem merecido destaque para contribuir com a redução da taxa de juros:
(A) portabilidade do crédito.
(B) restrição à entrada de novos bancos estrangeiros no País.
(C) limitação de empréstimos para aquisição de veículos novos.
(D) atuação conjunta do Banco do Brasil com o Banco Central no crédito consignado.
(E) determinação para financiamentos bancários sem garantia.
Gabarito: A
COMENTÁRIO: É possível matar por exclusão. Vamos analisar: “presente no ambiente regulatório”, quer dizer que é uma regra dentro dos negócios bancários.
Inexiste restrição para entrada de bancos estrangeiros no país.
Não há limitação de empréstimos para aquisição de veículos novos, pelo contrário, o mercado está aquecido, inclusive com isenção de IPI.
O Bacen não atua em crédito consignado, nem com o BB nem com ninguém. Ele faz regras.
Onde se ouviu falar em determinação de financiamentos sem garantia?
Assim, mesmo para quem não leu jornais ultimamente, acertaria por exclusão. Lembrando: este assunto esteve nas manchetes de todos os jornais e telejornais recentemente.
_________________________________________________________
28. O Banco Central do Brasil decretou, em setembro de 2012, a liquidação extrajudicial do Banco
(A) Crefisul.
(B) Nacional.
(C) Econômico.
(D) Santos.
(E) Cruzeiro do Sul.
Gabarito: E
COMENTÁRIO: Comentei durante as aulas e as turmas de exercício, tanto na matéria atualidades quanto na matéria Conhecimentos Bancários, inclusive sobre a prisão do ex-presidente do Banco Cruzeiro do Sul. O Crefisul faliu em 2002. O Nacional faliu quando a maioria dos concurseiros era criança, há 17 anos atrás. O Econômico faliu em 1995, quando foi criado o Proer. O Banco Santos faliu em 2004. Em setembro os jornais deram inúmeras manchetes sobre a quebra do Cruzeiro do Sul e do Prosper.
_________________________________________________________
29. Com o objetivo de diminuir o déficit habitacional, mediante a construção de novas moradias populares com financiamento acessível, o Governo Federal criou
(A) a Letra Hipotecária.
(B) a Carta de Crédito SBPE.
(C) o Programa Minha Casa Minha Vida.
(D) o Consórcio Imobiliário para Todos.
(E) o BB Crédito Imóvel Próprio.
Gabarito: C.
COMENTÁRIO: Que barbada. É o programa “menina dos olhos” da Dilma. Só se fala nisso, mesmo quando é para falar de trambiquagem de empreiteiros. Saíram gozações, inclusive na sala de aula eu brincava com a frase dizendo: Minha Casa Minha Dívida”.
_________________________________________________________
30. A Presidente do Brasil afirmou, em 31 de julho de 2012, no Palácio do Planalto, após a Cúpula Extraordinária do Mercosul, que, para o bloco, tem significado histórico o ingresso
(A) do Chile.
(B) da Colômbia.
(C) do Equador.
(D) da Venezuela.
(E) do Peru.
Gabarito: D.
COMENTÁRIO: Lembram-se que “saíram” com o Presidente do Paraguai, Fernando Lugo? Pois é, com a deposição do Lugo, os demais países consideraram a medida anti-democrática e suspenderam o Paraguai do bloco Mercosul. Como o Paraguai estava impedindo a inclusão da Venezuela no Mercosul, os demais membros aproveitaram a suspensão do Paraguai e aprovaram a inclusão da Venezuela no grupo.
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
31. O Código de Ética do Banco do Brasil prevê
(A) contratação de fornecedores a partir de um grupo
selecionado com parcialidade.
(B) estrita conformidade à Lei na proibição ao financiamento a partidos políticos.
(C) troca, sem limites, de informações com a concorrência, na busca de negócios rentáveis.
(D) relacionamento com o poder público, dependente das convicções ideológicas dos seus titulares.
(E) responsabilidade aos parceiros pela avaliação de eventual impacto socioambiental nas realizações
conjuntas.
Gabarito: B
COMENTÁRIO: Está bem claro: “8.6. Afirmamos estrita conformidade à Lei na proibição ao financiamento e apoio a partidos políticos ou candidatos a cargos públicos.”
Bobeira: copiei errado para o gabarito e ERREI.
_________________________________________________________
32. O Banco do Brasil espera de seus colaboradores o atendimento a elevados padrões de ética, moral, valores e virtudes, tais como:
(A) intolerância com a diversidade do conjunto das pessoas que trabalham no conglomerado.
(B) aceitação de presentes oferecidos por clientes satisfeitos, sem restrição de valor.
(C) associação a entidades representativas alinhadas ao pensamento da diretoria.
(D) repúdio a condutas que possam caracterizar assédio de qualquer natureza.
(E) imposição dos princípios pessoais dos chefes aos membros da sua equipe.
Gabarito: D
COMENTÁRIO: Gente, apesar de estar claro no Código de Ética do Banco do Brasil – “2.2. Repudiamos condutas que possam caracterizar assédio de qualquer natureza.” Vamos analisar item por item?
Intolerância com pessoas que trabalham no conglomerado? Inadmissível!!!
Aceitar presentes de qualquer natureza é antiético em qualquer lugar decente.
Não aceitar pensamentos divergentes? Na prática pode até ocorrer, mas é antidemocrático colocar no papel.
Aceitar que os chefes imponham seus pensamentos pessoais aos subalternos? Nem pensar!!!
Estão vendo? Até por exclusão e por ser a opção mais coerente, marquemos a D.
_________________________________________________________
33. O código de conduta da alta Administração pública tem a finalidade de
(A) desestimular a criação de mecanismo de consulta para esclarecimento de dúvidas quanto à conduta
ética do administrador.
(B) difundir padrões éticos impostos pelo Tribunal de Contas da União.
(C) divulgar a imagem e reputação do administrador público.
(D) discriminar setores liberados para atividades profissionais posteriores ao exercício de cargo público.
(E) minimizar a possibilidade de conflitos entre o interesse privado e o dever funcional de autoridades públicas.
Gabarito: E
COMENTÁRIO: Outra questão que dá para matar por exclusão e lógica. Analisemos.
Vocês acham que algum Código de Ética vai desestimular esclarecimentos de dúvidas?
Nenhum Tribunal de Contas impõem Código de Ética. Ela analisa contas.
Divulgar imagem de administrador? Não é Código de Propaganda.
Código de Ética discriminando alguma coisa?
A opção E é a mais coerente. Leia de novo e vai ver que combina mais com um Código de Ética.
_________________________________________________________
34. O conhecimento prévio da cultura organizacional, pelo interessado na participação de Concurso Público, para ingresso em instituição financeira, é fator importante para
(A) possibilitar a realização imediata de suas expectativas sobre trabalho, colegas e superiores hierárquicos.
(B) compatibilizar seus interesses financeiros pessoais com a sua remuneração futura.
(C) acumular experiência com vistas à busca de outra colocação no mercado de trabalho.
(D) preparar o movimento de formação de grupos internos para reformulação dos princípios vigentes.
(E) permitir reflexão sobre a decisão de trabalhar em setor e empresa compatíveis com suas aptidões e valores pessoais.
Gabarito: E
COMENTÁRIO: Cultura organizacional não realiza expectativas de ninguém, não tem envolvimento com interesses financeiros. A pessoa pode até fazer do serviço público um trampolim para outros serviços, mas nada tem a ver com cultura organizacional. A cultura organizacional não é reformulada por decreto. Então, como fala em conhecimento prévio, a opção mais adequada é a que permite que este conhecimento prévio pese na decisão de trabalhar ou não na empresa, pública ou não.
35. Até que o cliente receba e aceite a mercadoria constante em seu pedido, a venda é um compromisso de compra e venda. Por isso, as empresas têm investido em Administração de Vendas, tratando, principalmente, de três temas centrais: o planejamento do que deverá ser feito; a coordenação
daquilo que está sendo feito; e o controle daquilo que já foi feito. Deve fazer parte do planejamento:
(A) avaliar o desempenho dos vendedores e da equipe de vendas.
(B) conferir se o pedido de venda foi preenchido de forma correta.
(C) verificar se as informações constantes no relatório de visita a um cliente são satisfatórias.
(D) apresentar o relatório de despesas oriundas de visitas a clientes.
(E) prever as vendas para o próximo período.
Gabarito: E.
COMENTÁRIO: Avaliar desempenho não é na época de fazer planejamento, é no controle.
Conferir pedido de venda é coordenação.
Relatório de visita é controle, assim como relatório de despesas.
Sobrou “previsão”, que é planejamento.
_________________________________________________________
36. Geralmente, as empresas não determinam um preço único para um produto, mas criam uma estrutura de determinação de preços que reflete diferentes estratégias. O preço “isca” ocorre, por exemplo, quando supermercados e lojas de departamentos reduzem o preço de marcas conhecidas para estimular um movimento maior nas lojas. Esta estratégia corresponde ao Preço
(A) por desempenho.
(B) geográfico.
(C) promocional.
(D) discriminatório.
(E) diferenciado.
Gabarito: C
COMENTÁRIO: Nas aulas comentamos sobre a estratégia de Promoção de Vendas. Na promoção é quando se quer vender as coisas rapidamente. Não é o que a questão diz:”estimular um movimento maior nas lojas”, através da promoção de um produto conhecido.
_________________________________________________________
37. Após estabelecer claramente objetivos e opositores, as empresas precisam definir quais as estratégias de ataque, visando ao alcance de vantagem competitiva. A empresa atacante se iguala à sua oponente, no que se refere a produto, propaganda, preço e distribuição, por meio da estratégia de
(A) guerrilha.
(B) ataque pelo flanco.
(C) manobra de cerco.
(D) ataque frontal.
(E) bypass.
Gabarito: D
COMENTÁRIO: O assunto é Marketing de Guerra. Tipos de estratégias de marketing de Guerra (Philip Kotler).
Estratégia de Ataque frontal (neste tipo de ataque a empresa ataca diretamente o oponente ao nível de produto, preço, distribuição. Ataca principalmente as forças e não tanto as fraqueza e vence quem tiver mais força e resistência. Só faz sentido se o desafiador tiver melhores argumentos (mais recursos) que o desafiado.)
Estratégia de Ataque pelo flancos (consiste em a empresa atacar os “flancos” mais fracos dos concorrentes, aqueles com os quais estes se tenham descuidado de alguma maneira. Esta forma de ataque faz sentido quando o desafiador tem menores recursos que o desafiado. Outra estratégia de flancos é encontrar gaps onde o concorrente tenha falhado e desenvolver melhores produtos nesses segmentos.)
Estratégia de Ataque em círculo (consiste em atacar o concorrente de todas as direções para que ele tenha de defender todos os lados do seu negócio. Só faz sentido se o desafiador tiver maiores recursos e pense conseguir “quebrar” o concorrente rapidamente.)
Estratégia de Ataque by-pass (evitar o combate) (é um ataque indireto pelo qual o desafiador não pretende atacar os mercados e/ou produtos do concorrente, mas sim estende-se para outros mercados ou mesmo desenvolver produtos/tecnologias diferentes do concorrente para, na altura certa, lançar esses produtos/tecnologias e vencer os existentes.)
Estratégia de Ataque de guerrilha (normalmente é feita por empresas mais pobres a empresas maiores. Essas empresas devem estar atentos paro o caso das grandes empresas querem eliminar as pequenas.)
ERREI. Estudei na Faculdade, mas deu branco. Era questão de pensar um pouquinho.
_________________________________________________________
38. O atendimento bancário pode ser classificado como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é a
(A) heterogeneidade.
(B) intangibilidade.
(C) estocabilidade.
(D) inseparabilidade.
(E) perecibilidade.
Gabarito: C.
COMENTÁRIO: Falamos tanto, até em exercícios, sobre as características do marketing de serviços. O único que não se encaixa é “estocabilidade”. Aliás, o não poder estocar serviços é um dos problemas da perecibilidade.
___________________________________________________________________________
39. Em uma palestra de treinamento de colaboradores de um banco, o palestrante discorre sobre os fatores que influenciam na experiência dos clientes para com os serviços prestados pelo banco. No entanto, ao longo de sua exposição, ele comete um equívoco e enumera um fator que nada tem a ver com a influência sobre a experiência dos clientes. O fator mencionado ERRONEAMENTE é
(A) a organização do atendimento.
(B) a qualidade do local de prestação do serviço.
(C) o desempenho dos prestadores do serviço.
(D) o clima organizacional da empresa prestadora do serviço.
(E) a opinião dos outros clientes.
Gabarito: D
COMENTÁRIO: O cliente é influenciado pelo atendimento, pela localização, pelo desempenho e pela opinião dos demais clientes. O clima organizacional de qualquer empresa é quase que invisível para o cliente. Se houver influencia, é muito pequena. As demais se sobressaem.
_________________________________________________________
40. O Banco ABC se orgulha da história de ter crescido arregimentando uma base de clientes extremamente fiéis que permanecem como seus correntistas desde a fundação da instituição. A principal diretriz do Banco, desde sua origem, foi a de orientar seus funcionários para a satisfação da clientela e para a construção de relacionamentos. Uma importante característica do chamado marketing de
relacionamento é:
(A) Uma estratégia de priorização de resultados, buscando a ampliação sustentada das vendas articulada
com ações que levem à redução de custos.
(B) Uma mudança de paradigma para a área do marketing, alterando seu foco do binômio retenção/relações para o binômio compras/transações.
(C) Uma estratégia de fazer negócios cuja força recai sobre a conquista de novos clientes, e não na manu tenção e aperfeiçoamento dos atuais clientes.
(D) Tem como objetivo a construção e a manutenção de uma base de clientes comprometidos que sejam
rentáveis para a organização.
(E) Os clientes podem beneficiar-se das associações de longo prazo obtidas por meio da consolidação da
lealdade mútua em detrimento dos interesses das empresas.
Gabarito: D
COMENTÁRIO: “É preciso, principalmente, estabelecer um relacionamento de longo prazo com o consumidor de seus produtos, para que se mantenha fiel e se torne fonte segura de renda, à medida que esse relacionamento contribua para o aumento de sua participação nas transações e nos contatos realizados com a organização.” Este é um trecho de nossa apostila discutida em sala de aula. É a construção e manutenção de uma base de clientes que garantam renda para a empresa.
_________________________________________________________
41. O escriturário Afonso, recém contratado pelo Banco JKL, zeloso pelo bom desempenho de suas funções, elaborou uma pequena lista de sugestões que melhorariam o atendimento aos clientes. Uma sugestão, dentre outras, que traz melhorias ao atendimento é
(A) a alteração do mobiliário interno da agência visando à atualização da imagem institucional.
(B) o redimensionamento da central de atendimento, possibilitando aumento da capacidade de atendi mento.
(C) a prestação do serviço de liquidação de ordens de pagamento somente nos balcões da agência.
(D) a reestruturação do site do banco com bloqueio de atendimento via chat.
(E) a redução de pessoal e dos guichês para atendimento preferencial a idosos, gestantes e portadores
de deficiências.
Gabarito: B
COMENTÁRIO: Matando por exclusão.
As opções C, D e E são ridículas, pois não trazem nenhum benefício para o cliente, pelo contrário. Eliminemos, então.
Sobre a opção A. Uma alteração de mobiliário pode melhorar o atendimento, não quando ele é feito para atualizar a imagem da empresa. Qual o benefício para o cliente.
A opção B é a mais coerente, pois o aumento da capacidade de atendimento beneficia diretamente o cliente.
_________________________________________________________
42. Os serviços são interações complexas afetadas por uma série de elementos e, portanto, adotar uma perspectiva de marketing holístico é fundamental. A complexidade do marketing holístico de serviços exige marketing
(A) externo, interno e interativo.
(B) externo, apenas.
(C) interno, apenas.
(D) interativo, apenas.
(E) externo e interno, apenas.
Gabarito: A
COMENTÁRIO: No edital eu vi marketing de serviços, de relacionamento, mas marketing holístico? Eu acertei a questão porque já li o livro de autoria de Philip Kotler e Kevin Lane Keller, Administração de Marketing. Quem errou pode recorrer com baseando-se de não constar do edital.
_____________________________________________________________________________
43. As atividades do Telemarketing permitem conduzir campanhas de marketing direto e têm se tornado popular nos últimos anos. Seu uso em pesquisa de mercado, em promoção de vendas e em vendas é crescente, devido a um número considerado de vantagens. São vantagens do Telemarketing:
(A) inflexibilidade e custo baixo.
(B) flexibilidade e rapidez.
(C) flexibilidade e custo elevado.
(D) rapidez e visibilidade do produto.
(E) custo elevado e eficácia.
Gabarito: B
COMENTÁRIO: Matando por exclusão:
Opção A: inflexibilidade não é vantagem. Fora.
Opção C: custo elevado não é vantagem. Fora.
Opção D: não é possível visualizar o produto através de telemarketing. Fora.
Opção E: custo elevado não é vantagem. Fora.
_________________________________________________________
44. O Banco MNO tem utilizado, em suas campanhas de marketing, um conjunto de ferramentas de incentivo, projetadas para estimular a compra de produtos ou serviços específicos por parte do cliente. Esta prática é denominada
(A) distribuição seletiva.
(B) propaganda.
(C) promoção de vendas.
(D) marketing direto.
(E) distribuição intensiva.
Gabarito: C
COMENTÁRIO: Esta é uma das definições de promoção de vendas. “A promoção consiste em incentivos de curto prazo que visam a estimular a compra ou venda de um produto ou serviço. A promoção de vendas apresenta uma ampla variedade de ferramentas promocionais planejadas para estimular uma resposta de marketing mais rápida ou mais intensa.” Este trecho entre aspas faz parte de nossa apostila. Citamos diversas vezes em sala de aula. Fácil.
_________________________________________________________
45. Dadas as afirmações abaixo:
1a − A “satisfação” é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente,
PORQUE
2a − a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo.
É correto afirmar que
(A) as duas afirmações são falsas.
(B) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
(C) as duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
(D) a primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
(E) a primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
Gabarito: E
COMENTÁRIO: Satisfação é uma avaliação SUBJETIVA. Então, a primeira afirmação é falsa.
A segunda afirmação consta de nossa apostila e foi citada em sala de aula, utilizando exemplos. Inclusive acrescentamos algo mais, que ela é relativa, dependendo do ambiente e situação momentânea.
_________________________________________________________
46. No Brasil, com a estabilidade econômica a partir dos anos 1990 e a abertura do mercado bancário brasileiro para a entrada de bancos estrangeiros, o setor financeiro tornou-se bem mais competitivo. Com esse aumento da competitividade, torna-se fundamental, às organizações que almejam um melhor posicionamento no mercado, diferenciar seus serviços de maneira significativa aos consumidores.
Uma ação para diferenciação eficaz de serviços é a
(A) alocação de gerentes para atendimentos especiais (gerentes de negócios).
(B) restrição dos serviços de autoatendimento.
(C) depreciação de informações sobre desejos e necessidades dos clientes.
(D) padronização dos serviços.
(E) extinção do “gerente de fila” (pré-atendimento).
Gabarito: A
COMENTÁRIO: Por exclusão?
Restringir os serviços de autoatendimento não diferenciam para melhor. É o contrário.
Depreciar qualquer coisa do cliente somente depõem contra a organização.
Padronizar não diferencia serviços.
Extinguir simplesmente qualquer cargo de atendimento também não diferencia.
Gerentes de atendimento fazem a diferença. O BB utiliza este comportamento.
_____________________________________________________________
47. Os profissionais que desempenham funções de atendimento ao cliente, que ultrapassam os limites entre o "interno e o externo à organização", são chamados de "linha de frente" e constituem um insumo fundamental para a excelência do serviço e a vantagem competitiva de uma organização. O Banco FGH, desejando constituir uma "linha de frente" capaz de proporcionar melhorias no atendimento aos clientes,
(A) deverá centralizar as decisões, extinguindo a autonomia dos profissionais para que se evitem
discordâncias no padrão de atendimento.
(B) deverá reduzir custos com treinamento de pessoal, uma vez que o estabelecimento de um compromisso emocional com a empresa e o desenvolvimento de habilidades interpessoais se dá, naturalmente, no desempenho da função.
(C) não deverá se preocupar com qualidades, tais como a disposição para o trabalho, a atenção a detalhes, a cortesia e a boa apresentação, na contratação do pessoal para compor sua "linha de frente".
(D) deverá adotar um manual de regras que possibilitem a definição de um padrão rígido de atendimento, independentemente das especificidades das situações e da variabilidade dos clientes.
(E) deverá criar equipes de alto desempenho a partir do agrupamento de pessoas com habilidades complementares, que sejam treinadas e estejam focadas em um propósito comum.
Gabarito: E
COMENTÁRIO: Também dá para resolver por exclusão.
Centralizando decisões não melhoro o atendimento. Pioro.
Sem treinamento, sem bom atendimento.
Descuidando da qualidade, descuido do cliente.
Padrão rígido de atendimento não melhora, burocratiza.
Sobrou o óbvio: equipes de alto desempenho com pessoas habilidosas, treinadas e focadas. Fácil, não?
_________________________________________________________
48. Um cliente do Banco ZZY enfrenta um problema referente à tarifação indevida sobre seu extrato bancário. Sem solução para a questão, resolve encaminhar sua reclamação à ouvidoria do Banco, que segue rigorosamente as determinações contidas na Resolução CMN no 3.849 de 25/03/2010, que dispõe sobre as ouvidorias das instituições financeiras. Segundo esta Resolução do CMN, caracteriza corretamente a ouvidoria:
(A) É vedada à instituição financeira expressar em seu estatuto ou contrato social o compromisso de criar
condições adequadas para o funcionamento da ouvidoria.
(B) A ouvidoria tem a atribuição de receber as reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços
do Banco, mas não a de lhes dar qualquer tratamento formal.
(C) O Banco não tem a incumbência de garantir o acesso gratuito aos clientes e usuários de produtos e
serviços ao atendimento da ouvidoria.
(D) A ouvidoria deve informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar quarenta dias corridos, contados da data da protocolização da ocorrência.
(E) A ouvidoria deve desempenhar a função de canal de comunicação entre o banco, seus clientes e usuários de seus produtos e serviços.
Gabarito: E
COMENTÁRIO: Por exclusão.
Opção A: esta resolução diz o contrário.
Opção B: se não der tratamento formal, qual a vantagem?
Opção C: cobrar para aceitar reclamação? Tenha santa paciência!!!
Opção D: a resolução é muito clara: são 15 dias.
Opção E: é a mais coerente, não?
__________________________________________________________________
54. O Fundo Garantidor de Créditos (FGC) proporciona garantia ordinária a cada titular de depósito à vista e no mesmo conglomerado financeiro até o valor, em R$, de
(A) 20 mil.
(B) 50 mil.
(C) 70 mil.
(D) 1 milhão.
(E) 20 milhões.
Gabarito: C
COMENTÁRIO: Quem não sabia é porque estava em outro planeta nos últimos anos.
_________________________________________________________
55. A Comissão de Valores Mobiliários (CVM) controla e fiscaliza o seguinte produto do mercado de valores mobiliários:
(A) Fundo de Investimento.
(B) Certificado de Depósito a Prazo.
(C) Título de Capitalização.
(D) Letra de Câmbio.
(E) Título de Emissão do Tesouro Nacional.
Gabarito: A
COMENTÁRIO: Mesmo aqueles que confundiram a palavra “produto”, poderiam matar por exclusão.
Opção B: CDB é empréstimos às instituições financeiras, então é Bacen.
Opção C: Título de Capitalização faz parte da área de securidade (falei diversas vezes em sala de aula), então é SUSEP.
Opção D: Letra de Câmbio é o instrumento de captação de Sociedade de Crédito Financiamento e Investimento (financeiras), então é Bacen.
Opção E: Títulos do Tesouro Nacional é do Bacen (SELIC, lembram-se?).
Sobrou Fundo de Investimento.
_________________________________________________________
56. O Sistema Financeiro Nacional tem como entidades supervisoras:
(A) FEBRABAN e Superintendência Nacional de Previdência Complementar.
(B) Receita Federal do Brasil e Resseguradores.
(C) Comissão de Valores Mobiliários e Bolsas de Mercadorias e futuros.
(D) Banco Central do Brasil e Superintendência de Seguros Privados.
(E) Banco do Brasil e Banco Nacional de Desenvolvimento Econômico e Social.
Gabarito: D
COMENTÁRIOS: Apesar de não constar claramente no edital, frisamos constantemente o nome das entidades supervisoras: Bacen, CVM, SUSEP e PREVIC.
____________________________________________________________
57. Para depósitos a partir de 04 de maio de 2012, caso a taxa básica de juros (Selic) seja de 8,5% ao ano ou inferior, o rendimento passa a ser de 70% dela acrescido da taxa referencial (TR). Trata-se de investimento em
(A) Letra do Tesouro Nacional.
(B) Caderneta de Poupança.
(C) Recibo de Depósito Bancário.
(D) Fundo de Renda Fixa.
(E) Título de Capitalização.
Gabarito: B
COMENTÁRIO: Quem errou por desconhecimento tem que tentar concurso para outra coisa.
_________________________________________________________
58. A operação por meio da qual a instituição financeira garante em contrato, perante terceiros, o cumprimento de obrigações decorrentes de riscos assumidos por parte do seu cliente é denominada
(A) aval.
(B) fiança bancária.
(C) penhor mercantil.
(D) alienação fiduciária.
(E) adiantamento de contrato de câmbio.
Gabarito: B
COMENTÁRIO: Instituição financeira garantindo obrigação com o nome “bancária”? Por favor, errar, não!!!
_________________________________________________________
59. O crime de lavagem de dinheiro caracteriza-se por um conjunto de operações comerciais ou financeiras que buscam a incorporação na economia de cada país, de modo transitório ou permanente, de recursos, bens e valores de origem ilícita e que se desenvolvem por meio de um processo
dinâmico que envolve, teoricamente, três fases independentes:
(A) aplicação, valorização e resgate.
(B) cobrança, conversão e destinação.
(C) colocação, ocultação e integração.
(D) contratação, registro e utilização.
(E) exportação, tributação e distribuição.
Gabarito: C
COMENTÁRIO: O COAF fez até um desenho sobre estas etapas com a devida explicação.
_________________________________________________________
60. Produto que, após um período de acumulação de recursos, proporciona aos investidores uma renda mensal que poderá ser vitalícia ou por período determinado ou um pagamento único, é o
(A) PGBL - Plano Gerador de Benefício Livre.
(B) CDB - Certificado de Depósito Bancário.
(C) FIDC - Fundo de Investimento em Direitos Creditórios.
(D) Ourocap - Banco do Brasil.
(E) BB Consórcio de Serviços.
Gabarito: A
COMENTÁRIO: Quem estudou um pouquinho só acertou esta questão. Falamos diversas vezes em sala de aula, além dos exercícios realizados. Fácil, fácil!!!
Respondendo diversas postagens
Amigas e amigos,
Vou repassar aqui apenas percepções. Não posso saber como foram todos os inscritos. Meu sentimento é que abaixo de 45 acertos dificilmente estará entre os convocados, dependendo ainda das questões de conhecimentos específicos, que valem 2 pontos. Porque falo isso? Muita, mas muita gente acertou de 50 questões acima. Caso você fique entre os primeiros 400 a chamada será praticamente certa. Acima disso, vai depender de circunstâncias pontuais, como um PDV, por exemplo. Estou falando, é claro, da região Curitiba e S. J. dos Pinhais.
Quanto a redação. Ela não melhora ou piora sua classificação. Ela é eliminatória e não classificatória. A classificação é a prova objetiva. A redação apenas mantém o candidato entre os aprovados ou não.
O tema foi difícil. Na sala em que eu estava, 3 pessoas, pude perceber, entregaram a redação em branco. O tema "Conciliar as necessidades dos consumidores aos objetivos da empresa" não é um tema fácil. Muita gente vai cair aí.
Lembrem-se: é uma percepção apenas, não certeza.
Logo mais comentarei as questões da prova. Aguardem.
Vou repassar aqui apenas percepções. Não posso saber como foram todos os inscritos. Meu sentimento é que abaixo de 45 acertos dificilmente estará entre os convocados, dependendo ainda das questões de conhecimentos específicos, que valem 2 pontos. Porque falo isso? Muita, mas muita gente acertou de 50 questões acima. Caso você fique entre os primeiros 400 a chamada será praticamente certa. Acima disso, vai depender de circunstâncias pontuais, como um PDV, por exemplo. Estou falando, é claro, da região Curitiba e S. J. dos Pinhais.
Quanto a redação. Ela não melhora ou piora sua classificação. Ela é eliminatória e não classificatória. A classificação é a prova objetiva. A redação apenas mantém o candidato entre os aprovados ou não.
O tema foi difícil. Na sala em que eu estava, 3 pessoas, pude perceber, entregaram a redação em branco. O tema "Conciliar as necessidades dos consumidores aos objetivos da empresa" não é um tema fácil. Muita gente vai cair aí.
Lembrem-se: é uma percepção apenas, não certeza.
Logo mais comentarei as questões da prova. Aguardem.
domingo, 13 de janeiro de 2013
Prova do concurso do Banco do Brasil
Moçada, desta vez não me deixaram copiar as questões na folha de inscrição. Acho que alguém falou sobre mim, pois o recado foi bem claro na minha sala. As duas fiscais ficaram de olho o tempo inteiro não permitindo. Consegui fazer alguma anotação naquele pedacinho de papel onde se transcreve os gabaritos. Isto ela não teve como impedir.
A redação foi sobre como conciliar a satisfação do cliente com os objetivos da empresa. Falamos sobre isso em marketing. Quem usou aqueles conceitos, tirou de letra.
Comentários gerais.
A prova foi moleza para quem fez curso, tanto no Unificado como no Ordem Mais. As questões de português eram de interpretação de texto e arrisquei até resolver algumas questões de Matemática e Informática. As questões de Cultura Organizacional, Marketing, Atendimento e Ouvidoria são questões de se matar por exclusão. A maioria das questões falei em sala de aula no Unificado, pois não ministrei estas matérias no Ordem Mais.
Aguardo manifestação dos alunos para saber se eu que achei a prova fácil ou se todos acharam. Se todos acharam, o ponto de corte será alto.
Comento a seguir algumas questões de Conhecimentos Bancários e duas de Atualidades. Considerei fácil.
Questões de Conhecimentos Bancários.
A questão 54, sobre o Fundo Garantidor de Créditos somente não acertou quem estava em Marte no último ano. A resposta é R$70.000,00.
A questão 55, sobre a supervisão da CVM a resposta é Fundos de Investimentos. Super frisado em nossas aulas as atribuições da CVM.
A questão 56, sobre entidades supervisoras, nas aulas falei quais eram. A resposta certa é Bacen e Susep. As demais são CVM e PREVIC.
A questão 57 fala sobre que aplicação que quando a Selic baixa de 8,5% o rendimento passa a ser TR mais 70% da taxa Selic. Molezinha, né? É a Caderneta de Poupança.
A 58 fala sobre garantias dada por instituição financeira. A resposta foi simples, né? É Fiança Bancária.
A questão 59, sobre lavagem de dinheiro, a resposta correta é na ordem: Colocação, Ocultação e Integração. Fácil, também.
A questão 60 é sobre Previdência Privada. A resposta seria PGBL ou VGBL, como apenas constava das opções PGBL, esta é a correta.
Eu lembro-me de duas questões de Atualidades:
Uma sobre o Mercosul, cuja resposta é a integração da Venezuela.
E a questão o banco liquidado em setembro. Cansei de falar em sala de aula: Cruzeiro do Sul.
Peço desculpas por não comentar todas as questões, mas não me deixaram copiar.
Espero que tenham sido felizes.
Se você foi mal, leia a letra da música interpretada por Raul Seixas: Tente Outra Vez
Veja
Não diga que a canção está perdida
Tenha em fé em Deus, tenha fé na vida
Tente ou...tra vez
Beba
Pois a água viva ainda está na fonte
Você tem dois pés para cruzar a ponte
Nada aca...bou, não não não não
Tente
Levante sua mão sedenta e recomece a andar
Não pense que a cabeça agüenta se você parar,
Há uma voz que canta, uma voz que dança, uma voz que gira
Bailando no ar
Queira
Basta ser sincero e desejar profundo
Você será capaz de sacudir o mundo, vai
Tente ou...tra vez
Tente
E não diga que a vitória está perdida
Se é de batalhas que se vive a vida
A redação foi sobre como conciliar a satisfação do cliente com os objetivos da empresa. Falamos sobre isso em marketing. Quem usou aqueles conceitos, tirou de letra.
Comentários gerais.
A prova foi moleza para quem fez curso, tanto no Unificado como no Ordem Mais. As questões de português eram de interpretação de texto e arrisquei até resolver algumas questões de Matemática e Informática. As questões de Cultura Organizacional, Marketing, Atendimento e Ouvidoria são questões de se matar por exclusão. A maioria das questões falei em sala de aula no Unificado, pois não ministrei estas matérias no Ordem Mais.
Aguardo manifestação dos alunos para saber se eu que achei a prova fácil ou se todos acharam. Se todos acharam, o ponto de corte será alto.
Comento a seguir algumas questões de Conhecimentos Bancários e duas de Atualidades. Considerei fácil.
Questões de Conhecimentos Bancários.
A questão 54, sobre o Fundo Garantidor de Créditos somente não acertou quem estava em Marte no último ano. A resposta é R$70.000,00.
A questão 55, sobre a supervisão da CVM a resposta é Fundos de Investimentos. Super frisado em nossas aulas as atribuições da CVM.
A questão 56, sobre entidades supervisoras, nas aulas falei quais eram. A resposta certa é Bacen e Susep. As demais são CVM e PREVIC.
A questão 57 fala sobre que aplicação que quando a Selic baixa de 8,5% o rendimento passa a ser TR mais 70% da taxa Selic. Molezinha, né? É a Caderneta de Poupança.
A 58 fala sobre garantias dada por instituição financeira. A resposta foi simples, né? É Fiança Bancária.
A questão 59, sobre lavagem de dinheiro, a resposta correta é na ordem: Colocação, Ocultação e Integração. Fácil, também.
A questão 60 é sobre Previdência Privada. A resposta seria PGBL ou VGBL, como apenas constava das opções PGBL, esta é a correta.
Eu lembro-me de duas questões de Atualidades:
Uma sobre o Mercosul, cuja resposta é a integração da Venezuela.
E a questão o banco liquidado em setembro. Cansei de falar em sala de aula: Cruzeiro do Sul.
Peço desculpas por não comentar todas as questões, mas não me deixaram copiar.
Espero que tenham sido felizes.
Se você foi mal, leia a letra da música interpretada por Raul Seixas: Tente Outra Vez
Veja
Não diga que a canção está perdida
Tenha em fé em Deus, tenha fé na vida
Tente ou...tra vez
Beba
Pois a água viva ainda está na fonte
Você tem dois pés para cruzar a ponte
Nada aca...bou, não não não não
Tente
Levante sua mão sedenta e recomece a andar
Não pense que a cabeça agüenta se você parar,
Há uma voz que canta, uma voz que dança, uma voz que gira
Bailando no ar
Queira
Basta ser sincero e desejar profundo
Você será capaz de sacudir o mundo, vai
Tente ou...tra vez
Tente
E não diga que a vitória está perdida
Se é de batalhas que se vive a vida
sábado, 12 de janeiro de 2013
Aulão de véspera
Hoje encerramos o preparatório para o concurso do Banco do Brasil. Todos aqueles que participaram dos cursos em que ministrei aulas (Unificado e Ordem Mais) estão preparados na matéria que sou responsável. De todo o meu coração: SORTE, pois conhecimentos vocês tem.
Vou fazer a prova também e pretendo, assim como fiz no concurso da Caixa, antes de encerrar o horário, já ter, aqui neste espaço, os comentários sobre as questões das matérias que me dizem respeito. Isto somente não acontecerá se for impedido de copiar as questões. Por isso que faço minha inscrição e participo... de vez em quando até passo. FELICIDADES.
Imagens do aulão de véspera no Unificado e Ordem Mais.
Vou fazer a prova também e pretendo, assim como fiz no concurso da Caixa, antes de encerrar o horário, já ter, aqui neste espaço, os comentários sobre as questões das matérias que me dizem respeito. Isto somente não acontecerá se for impedido de copiar as questões. Por isso que faço minha inscrição e participo... de vez em quando até passo. FELICIDADES.
Imagens do aulão de véspera no Unificado e Ordem Mais.
sexta-feira, 21 de dezembro de 2012
60 Exercícios dia 06/01
DIA 06/01 - domingo - das 08:30 hs até 11:45 hs estarei comentando 60 exercícios de Conhecimentos Bancários, Cultura Organizacional, Atendimento, Sustentabilidade, Marketing e Atualidades. Quase todas questões serão inéditas, ainda não utilizadas em exercícios anteriores.
Será no Unificado Concursos. O investimento é de R$ 30,00 e os exercícios serão entregues no dia anterior. No dia 06.01 às 08:30 hs começo a comentar os exercícios.
Entre em contato com o Curso Unifica
do. Fone: 3091-3951 ou 3091-3955.
Será no Unificado Concursos. O investimento é de R$ 30,00 e os exercícios serão entregues no dia anterior. No dia 06.01 às 08:30 hs começo a comentar os exercícios.
Entre em contato com o Curso Unifica
do. Fone: 3091-3951 ou 3091-3955.
sexta-feira, 16 de novembro de 2012
CAIXA ABRE MAIS DE UMA AGÊNCIA POR DIA
No ano, serão inauguradas mais de 550 agências em todo o país com investimento de R$ 2,35 bilhões em atendimento
A Caixa Econômica Federal já inaugurou 354 agências em 2012, o que ultrapassa a média de uma agência aberta por dia. O investimento em infraestrutura de atendimento foi de R$ 2,35 bilhões, valor 127% maior do que no mesmo período de 2011. Para 2013, está prevista a aplicação de R$ 4,4 bilhões para manutenção e ampliação da rede de agências. A CAIXA também ganhou este ano 985 novas unidades lotéricas e 11.265 equipamentos de autoatendimento. O banco vai abrir ainda cerca de 200 agências até o final de dezembro, chegando a mais de 550 unidades inauguradas em todo o país.
O ritmo de expansão integra o planejamento da CAIXA de ampliar sua rede de atendimento. Até 2015, serão abertas 2.065 novas agências, além de 400 postos de atendimento, 4.800 correspondentes bancários e 5.500 unidades lotéricas.
O Programa CAIXA Melhor Crédito é um dos principais motivos da ampliação da rede do banco. "O grande sucesso do programa, lançado em abril, antecipou e acelerou a necessidade de expandirmos a nossa rede para atender cada vez melhor nossos clientes e aumentar nossa presença no mercado, além de fortalecer os demais canais de atendimento da CAIXA", disse o vice-presidente de Atendimento, Distribuição e Negócios da CAIXA, José Henrique Marques da Cruz. O CAIXA Melhor Crédito impulsionou o crescimento da base de clientes do banco, que alcançou 63,8 milhões até setembro, um aumento de 11,4% em relação a todo o período de 2011. Neste ano, foram abertas 2,4 milhões de contas correntes e 4,6 milhões de cadernetas de poupança, crescimento de 74,3% e 69,8%, respectivamente, em relação ao mesmo período do ano passado.
Segundo o vice-presidente de Logística e Retaguarda da CAIXA, Paulo Roberto dos Santos, o banco pretende, com a expansão da rede, aumentar sua capilaridade e alcançar novos mercados e clientes, promovendo a inclusão bancária. “A CAIXA não está crescendo por meio de fusões e aquisições, mas sim organicamente. Isso demanda um grande esforço, com envolvimento de toda a empresa, para atendermos às diretrizes estratégicas estabelecidas para os próximos anos”, comenta.
A CAIXA está presente em 100% dos municípios brasileiros. A rede CAIXA é composta, hoje, por 3.272 unidades próprias (479 com Penhor), sendo 625 postos de atendimento bancário e 18 unidades móveis; 11.992 casas lotéricas; 23.938 correspondentes CAIXA Aqui; e 5.526 pontos de autoatendimento.
Investimento em TI:
Em 2012, o orçamento da CAIXA para investimentos em TI é de R$ 726 milhões, 50,77% superior ao do ano passado. Até o início de novembro, o banco já aplicou R$ 442 milhões, correspondentes a 61% da verba total. Esse investimento garantiu, dentre outras frentes, a abertura das 354 agências, além da expansão dos demais canais de atendimento.
Para a expansão dos canais de atendimento, a CAIXA já investiu R$ 195 milhões em 2012. Com segurança tecnológica, os recursos aplicados foram de quase R$ 15 milhões. E para manter a alta disponibilidade dos ambientes computacionais, R$ 140 milhões foram investidos em hardwares, softwares e comunicação de dados. O banco aplicou ainda R$ 167 milhões em contratações para o desenvolvimento e aquisição de softwares que viabilizam, dentre outras ações, os projetos estratégicos da CAIXA.
13/11/2012
Assessoria de Imprensa da Caixa Econômica Federal
www.caixa.gov.br
COMENTÁRIO: Esta notícia traz esperanças para os aprovados no último concurso da CEF. É uma questão de lógica. Com a queda dos juros, os bancos de varejo terão que aumentar a base de clientes para recuperarem o que ganhavam com o grande spread que tinham, graças ao nível alto de juros que deixou de existir.
segunda-feira, 12 de novembro de 2012
Aulas através de jornais
Os jornais são fontes de informações constantes da área que envolve Conhecimentos Bancários.
A Folha de São Paulo de hoje, 12/11/2012, traz uma magnifica coluna da jornalista Marcia Dessen.
Trata sobre a quebra dos bancos e quais são os direitos do correntista/investidor. Fala sobre os investimentos que estão protegidos e quais não estão. Não reproduzo a coluna pois a política da Folha é não autorizar a reprodução sem autorização expressa dela. Assim, repasso o endereço onde você pode ler e/ou imprimir. Vale como reforço de aprendizado. Já li e endosso as informações da colunista.
Endereço: http://www1.folha.uol.com.br/colunas/marciadessen/1184122-o-banco-quebrou-e-agora-como-recuperar-o-meu-dinheiro.shtm
Outra reportagem, ainda na Folha de São Paulo, traz uma reflexão para a matéria citada no Edital para o Concurso do BB como Vendas. Trata-se do que os bancos esperam dos gerentes na atualidade. Com os juros baixos, os bancos precisam de profissionais que extraiam o máximo de retorno de clientes mais exigentes e informados.
Endereço: http://www1.folha.uol.com.br/mercado/1184039-juro-baixo-pede-reciclagem-de-gerentes.shtml
Outra reportagem que merece atenção, que também pode nos ajudar em uma prova de Conhecimentos Bancários é a que saiu na Gazeta do Povo, também de hoje. 12/11/2012. É sobre as medidas que devem ser tomadas quando o cliente resolve encerrar uma conta corrente em um banco.
O endereço para você consultar é: http://www.gazetadopovo.com.br/economia/conteudo.phtml?tl=1&id=1317344&tit=Encerrar-a-conta-bancaria-pode-ser-mais-dificil-que-parece.
Espero que estas dicas possam te ajudar. Repito: não as reproduzi por não ter autorização expressa deste orgãos de comunicação para fazê-lo.
Aproveite.
A Folha de São Paulo de hoje, 12/11/2012, traz uma magnifica coluna da jornalista Marcia Dessen.
Trata sobre a quebra dos bancos e quais são os direitos do correntista/investidor. Fala sobre os investimentos que estão protegidos e quais não estão. Não reproduzo a coluna pois a política da Folha é não autorizar a reprodução sem autorização expressa dela. Assim, repasso o endereço onde você pode ler e/ou imprimir. Vale como reforço de aprendizado. Já li e endosso as informações da colunista.
Endereço: http://www1.folha.uol.com.br/colunas/marciadessen/1184122-o-banco-quebrou-e-agora-como-recuperar-o-meu-dinheiro.shtm
Outra reportagem, ainda na Folha de São Paulo, traz uma reflexão para a matéria citada no Edital para o Concurso do BB como Vendas. Trata-se do que os bancos esperam dos gerentes na atualidade. Com os juros baixos, os bancos precisam de profissionais que extraiam o máximo de retorno de clientes mais exigentes e informados.
Endereço: http://www1.folha.uol.com.br/mercado/1184039-juro-baixo-pede-reciclagem-de-gerentes.shtml
Outra reportagem que merece atenção, que também pode nos ajudar em uma prova de Conhecimentos Bancários é a que saiu na Gazeta do Povo, também de hoje. 12/11/2012. É sobre as medidas que devem ser tomadas quando o cliente resolve encerrar uma conta corrente em um banco.
O endereço para você consultar é: http://www.gazetadopovo.com.br/economia/conteudo.phtml?tl=1&id=1317344&tit=Encerrar-a-conta-bancaria-pode-ser-mais-dificil-que-parece.
Espero que estas dicas possam te ajudar. Repito: não as reproduzi por não ter autorização expressa deste orgãos de comunicação para fazê-lo.
Aproveite.
sexta-feira, 19 de outubro de 2012
Edital para o concurso do Banco do Brasil
O Banco do Brasil abriu concurso para Provimento de vagas no cargo de Escriturário.
O concurso será realizado no dia 13/01/2013 pela FCC (Fundação Carlos Chagas).
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Observação: Considerar-se-á a legislação vigente até a data da publicação do Edital de Abertura das Inscrições.
CONHECIMENTOS BÁSICOS
PORTUGUÊS: Gramática (fonética, morfologia e sintaxe: construção frasal, concordância, regência, colocação, emprego e acentuação gráfica). Ortografia oficial. Pontuação. Pronomes: emprego, formas de tratamento e colocação. Concordância nominal e verbal. Regência nominal e verbal. Interpretação de textos. Redação. Figuras e vícios de linguagem. Teoria do Discurso: estruturas narrativas, organização discursiva, enunciações e relações intertextuais.
RACIOCÍNIO LÓGICO-MATEMÁTICO: Números inteiros e racionais: operações (adição, subtração, multiplicação, divisão, potenciação); expressões numéricas; múltiplos e divisores de números naturais; problemas. Frações e operações com frações. Números e grandezas proporcionais: razões e proporções; divisão em partes proporcionais; regra de três; porcentagem e problemas. Estatística descritiva; distribuição de probabilidade discreta. Juros simples e compostos: capitalização e descontos. Taxas de juros: nominal, efetiva, equivalentes, proporcionais, real e aparente. Planos ou Sistemas de Amortização de Empréstimos e Financiamentos. Cálculo financeiro: custo real efetivo de operações de financiamento, empréstimo e investimento. Taxas de Retorno.
ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO: Sistema financeiro nacional. Dinâmica do mercado. Mercado bancário.
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
CULTURA ORGANIZACIONAL: Conceito de Cultura Organizacional. Preceitos da Cultura Organizacional. Vantagens e desvantagens da Cultura Organizacional. Características da Cultura Organizacional. Cultura Empresarial. Ética aplicada: ética, moral, valores e virtudes; noções de ética empresarial e profissional. A gestão da ética nas empresas públicas e privadas. Código de Ética do Banco do Brasil (disponível no sítio do BB na internet). Código de conduta da alta administração pública. Gestão da Sustentabilidade.
TÉCNICAS DE VENDAS: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção. Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. Noções de Marketing de Relacionamento. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente. Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).
ATENDIMENTO (focado em vendas): Marketing em empresas de serviços. Satisfação, valor e retenção de clientes. Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 - Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
DOMÍNIO PRODUTIVO DA INFORMÁTICA: Editor de Texto: edição e formatação de textos (operações do menu: Formatar, Inserir tabelas, Exibir - cabeçalho e rodapé, Arquivo - configurar página e impressão, Ferramentas - ortografia e gramática). Microsoft Windows 7 em português: Conhecimentos básicos. Criação de pastas (diretórios), arquivos e atalhos, área de trabalho, área de transferência, manipulação de arquivos e pastas. Conceitos de informática, hardware e software. Sistemas operacionais Windows e Linux. Processador de texto (Word e BrOffice.orgWriter). Planilhas eletrônicas (Excel e BrOffice.org Calc). Editor de Apresentações (PowerPoint e BrOffice.org Impress). Conceitos de tecnologias relacionadas à Internet e Intranet, Protocolos Web, World Wide Web, Navegador Internet (Internet Explorer e Mozilla Firefox), busca e pesquisa na Web. Conceitos de tecnologias e ferramentas de colaboração, correio eletrônico, grupos de discussão, fóruns e wikis. Conceitos de proteção e segurança, realização de cópias de segurança (backup), vírus e ataques a computadores. Conceitos de organização e de gerenciamento de informações, arquivos, pastas e programas. Conceitos de educação a distância. Conceitos de acesso a distância a computadores. Conceitos de tecnologias e ferramentas multimídia, de reprodução de áudio e vídeo. Conhecimentos gerais sobre redes sociais (twitter, facebook, linkedin).
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: Estrutura do Sistema Financeiro Nacional: Conselho Monetário Nacional; COPOM - Comitê de Política Monetária. Banco Central do Brasil; Comissão de Valores Mobiliários; (Noções gerais). Produtos Bancários: Noções de cartões de crédito e débito, crédito direto ao consumidor, crédito rural, caderneta de poupança, capitalização, previdência, investimentos e seguros. Noções do Mercado de capitais e de Câmbio. Garantias do Sistema Financeiro Nacional: aval; fiança; penhor mercantil; alienação fiduciária; hipoteca; fianças bancárias; Fundo Garantidor de Crédito (FGC). Crime de lavagem de dinheiro: conceito e etapas. Prevenção e combate ao crime de lavagem de dinheiro: Lei nº 9.613/98 e suas alterações, Circular Bacen 3.461/2009 e suas alterações e Carta-Circular Bacen 2.826/98. Autorregulação Bancária.
O concurso será realizado no dia 13/01/2013 pela FCC (Fundação Carlos Chagas).
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
Observação: Considerar-se-á a legislação vigente até a data da publicação do Edital de Abertura das Inscrições.
CONHECIMENTOS BÁSICOS
PORTUGUÊS: Gramática (fonética, morfologia e sintaxe: construção frasal, concordância, regência, colocação, emprego e acentuação gráfica). Ortografia oficial. Pontuação. Pronomes: emprego, formas de tratamento e colocação. Concordância nominal e verbal. Regência nominal e verbal. Interpretação de textos. Redação. Figuras e vícios de linguagem. Teoria do Discurso: estruturas narrativas, organização discursiva, enunciações e relações intertextuais.
RACIOCÍNIO LÓGICO-MATEMÁTICO: Números inteiros e racionais: operações (adição, subtração, multiplicação, divisão, potenciação); expressões numéricas; múltiplos e divisores de números naturais; problemas. Frações e operações com frações. Números e grandezas proporcionais: razões e proporções; divisão em partes proporcionais; regra de três; porcentagem e problemas. Estatística descritiva; distribuição de probabilidade discreta. Juros simples e compostos: capitalização e descontos. Taxas de juros: nominal, efetiva, equivalentes, proporcionais, real e aparente. Planos ou Sistemas de Amortização de Empréstimos e Financiamentos. Cálculo financeiro: custo real efetivo de operações de financiamento, empréstimo e investimento. Taxas de Retorno.
ATUALIDADES DO MERCADO FINANCEIRO: Sistema financeiro nacional. Dinâmica do mercado. Mercado bancário.
CONHECIMENTOS ESPECÍFICOS
CULTURA ORGANIZACIONAL: Conceito de Cultura Organizacional. Preceitos da Cultura Organizacional. Vantagens e desvantagens da Cultura Organizacional. Características da Cultura Organizacional. Cultura Empresarial. Ética aplicada: ética, moral, valores e virtudes; noções de ética empresarial e profissional. A gestão da ética nas empresas públicas e privadas. Código de Ética do Banco do Brasil (disponível no sítio do BB na internet). Código de conduta da alta administração pública. Gestão da Sustentabilidade.
TÉCNICAS DE VENDAS: Noções de administração de vendas: planejamento, estratégias, objetivos; análise do mercado, metas. Técnicas de Vendas de Produtos e Serviços financeiros no setor bancário: planejamento, técnicas; motivação para vendas. Produto, Preço, Praça; Promoção. Vantagem competitiva. Noções de Imaterialidade ou intangibilidade, Inseparabilidade e Variabilidade dos produtos bancários. Manejo de Carteira de Pessoa Física e de Pessoa Jurídica. Noções de Marketing de Relacionamento. Interação entre vendedor e cliente. Qualidade no atendimento a clientes. Satisfação e retenção de clientes. Valor percebido pelo cliente. Código de Proteção e Defesa do Consumidor: Lei nº 8.078/1990 (versão atualizada).
ATENDIMENTO (focado em vendas): Marketing em empresas de serviços. Satisfação, valor e retenção de clientes. Como lidar com a concorrência. Propaganda e promoção. Venda. Telemarketing. Etiqueta empresarial: comportamento, aparência, cuidados no atendimento pessoal e telefônico. Resolução CMN nº 3.849, de 25/03/10 - Dispõe sobre a instituição de componente organizacional de ouvidoria pelas instituições financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo Banco Central do Brasil.
DOMÍNIO PRODUTIVO DA INFORMÁTICA: Editor de Texto: edição e formatação de textos (operações do menu: Formatar, Inserir tabelas, Exibir - cabeçalho e rodapé, Arquivo - configurar página e impressão, Ferramentas - ortografia e gramática). Microsoft Windows 7 em português: Conhecimentos básicos. Criação de pastas (diretórios), arquivos e atalhos, área de trabalho, área de transferência, manipulação de arquivos e pastas. Conceitos de informática, hardware e software. Sistemas operacionais Windows e Linux. Processador de texto (Word e BrOffice.orgWriter). Planilhas eletrônicas (Excel e BrOffice.org Calc). Editor de Apresentações (PowerPoint e BrOffice.org Impress). Conceitos de tecnologias relacionadas à Internet e Intranet, Protocolos Web, World Wide Web, Navegador Internet (Internet Explorer e Mozilla Firefox), busca e pesquisa na Web. Conceitos de tecnologias e ferramentas de colaboração, correio eletrônico, grupos de discussão, fóruns e wikis. Conceitos de proteção e segurança, realização de cópias de segurança (backup), vírus e ataques a computadores. Conceitos de organização e de gerenciamento de informações, arquivos, pastas e programas. Conceitos de educação a distância. Conceitos de acesso a distância a computadores. Conceitos de tecnologias e ferramentas multimídia, de reprodução de áudio e vídeo. Conhecimentos gerais sobre redes sociais (twitter, facebook, linkedin).
CONHECIMENTOS BANCÁRIOS: Estrutura do Sistema Financeiro Nacional: Conselho Monetário Nacional; COPOM - Comitê de Política Monetária. Banco Central do Brasil; Comissão de Valores Mobiliários; (Noções gerais). Produtos Bancários: Noções de cartões de crédito e débito, crédito direto ao consumidor, crédito rural, caderneta de poupança, capitalização, previdência, investimentos e seguros. Noções do Mercado de capitais e de Câmbio. Garantias do Sistema Financeiro Nacional: aval; fiança; penhor mercantil; alienação fiduciária; hipoteca; fianças bancárias; Fundo Garantidor de Crédito (FGC). Crime de lavagem de dinheiro: conceito e etapas. Prevenção e combate ao crime de lavagem de dinheiro: Lei nº 9.613/98 e suas alterações, Circular Bacen 3.461/2009 e suas alterações e Carta-Circular Bacen 2.826/98. Autorregulação Bancária.
Assinar:
Postagens (Atom)
